En tant que Manager de l’équipe Customer Care, tu reportes directement à notre COO et co-fondateur Raphaël, et tu es en charge de manager l’équipe Customer Care de chez Dalma, déjà composée de 15 personnes, et amenée à largement grandir dans les prochains mois !

En manager de l’équipe Customer Care, tu as pour mission de faire vivre une expérience à
la fois irréprochable et innovante auprès nos clients, en réinventant chaque jour notre façon de gérer leurs différents besoins.

Plus précisément, quel est ton rôle ?

1. Piloter et manager l’équipe Customer Support, en charge d’interagir avec l’intégralité de nos clients, et garantir une réactivité et qualité de réponse sur tous les canaux de communication (chats, mails, appels)
2. Piloter et manager l’équipe Claim Support, en charge de gérer l’intégralité des demandes de remboursement de nos clients, et tenir notre promesse de remboursement en moins de 48h
3. Piloter et manager l’équipe Compliance Support, en charge de gérer les cas clients complexe : litiges, réclamations, impayés.

Tes missions consistent à :

• Manager, coacher et former les différentes équipes rattachées au Customer Care
• Définir la stratégie de recrutement, de formation et de montée en compétence de ton équipe
• Améliorer continuellement notre stratégie Care via nos process, nos outils, notre organisation, afin de maintenir une expérience client irréprochable malgré notre croissance très soutenue.

• Tu bénéficies de minimum 3 ans d’expérience dans le Customer Care, idéalement dans un business B2C.
• Tu a déjà été amené.e à recruter et manager une équipe, dans un environnement de croissance très soutenue.
• Tu disposes d’une communication parfaite à l’écrit et l’oral
• Ton énergie et ta détermination sont une source de motivation au sein de l’équipe.
• Tu as déjà été amené.e à travailler sur les outils utilisés par le service client (Intercom, Aircall, Hubspot)

• Un 1er call avec Solène ou Soraya, pour te présenter le poste et pour que tu puisses exposer tes motivations (30min)
• Un entretien avec Raphaël ou Alban, les co-fondateurs de Dalma (45min)
• Un entretien avec Adèle, Team Lead Customer Support (45min)
• Un team fit, autour d’un café, avec deux membres de la team Dalma (30min)