Reportant directement au Directeur des Opérations, tu auras pour mission de faire passer notre équipe de Customer Success à la vitesse supérieure, afin d’accompagner la très forte croissance de Chance et d’atteindre les objectifs principaux de l’équipe qui sont :

• L’accompagnement des talents : tout au long du parcours de nos utilisateurs, l’équipe est responsable d’assurer la satisfaction de nos utilisateurs
• Le contrôle qualité de l’expérience : l’équipe est en charge de s’assurer que les étapes clés du parcours de chaque utilisateur sont atteintes
• Etre la voix de nos utilisateurs : l’équipe est en contact permanent de nos utilisateurs et est responsable de collecter les retours et les transmettre à tous les autres départements de Chance

Tes principales missions seront :

Développement de l’organisation

• Optimiser nos processus de customer success pour assurer le suivi client
• Travailler avec les équipes produit et tech pour mettre en place les meilleurs outils de customer success
• Définir les KPIs clés de succès et de performance et assurer l’atteinte des objectifs
• Adapter l’organisation de customer success aux futures nouvelles activités de Chance
• Effectuer une veille constante et assurer une amélioration continue de notre organisation

Management de l’équipe

• Assurer le management de l’équipe au quotidien (aujourd’hui 5 CSM, demain plus)
• Définir les ressources nécessaires pour assurer l’accompagnement de notre croissance et assurer les recrutements nécessaires
• Transmettre une culture de customer success dans tout Chance
• Animer les réunions d’équipe
• Etre le représentant de l’équipe Customer Success auprès des autres directions
• Définir les plans de développement de l’équipe et assurer leur montée en compétences

• Tu as une expérience d’au moins 5 ans dans la structuration d’équipes support / customer success dans des entreprises en phase de forte accélération
• Tu as une expérience solide et une véritable appétence pour le management
• Tu es “hands on” : nous recherchons quelqu’un qui souhaite construire l’organisation avec le reste de l’équipe
• Tu as une passion pour le service client et un sens du leadership pour transmettre cette passion
• Tu aimes résoudre des problèmes : tu fais preuve de rigueur et as une approche analytique pour trouver des solutions à tous les problèmes
• Tu es ambitieux et souhaites construire un service client de référence