Responsable Relation Clients Respiratoire H/F

Air Liquide est un leader mondial des gaz, technologies et services pour l'industrie et la santé. Présent dans 78 pays avec 64 500 collaborateurs, le Groupe sert plus de 3,8 millions de clients et de patients. Oxygène, azote et hydrogène sont des petites molécules essentielles à la vie, la matière et l'énergie. Elles incarnent le territoire scientifique d'Air Liquide et sont au cœur du métier du Groupe depuis sa création en 1902.

Air Liquide a pour ambition d'être un leader de son industrie, d'être performant sur le long terme et de contribuer à un monde plus durable - avec au cœur de sa stratégie, un engagement marqué en faveur du climat et de la transition énergétique.

Descriptif de l'entité et de l'activité

Activité d'Air Liquide Healthcare, VitalAire est un acteur de santé depuis plus de 30 ans. Chaque jour, nos collaborateurs prennent soin, avec bienveillance, des patients qui leur sont confiés par les professionnels de santé.

Notre mission de prestataire de santé à domicile consiste à accompagner les patients quotidiennement dans la gestion de leur maladie chronique afin d'améliorer sensiblement leur qualité de vie.

Notre ambition : accompagner au mieux chaque patient et travailler en étroite relation avec l'ensemble des acteurs de la santé.

Missions & Responsabilités

Rattaché(e) au Directeur Relation et Expérience Clients VitalAire France, vous managez une équipe pluridisciplinaire composée de pôles de Relations Clients et d'un pôle de Planification, dans le respect des fondamentaux du Groupe et tout en créant un environnement engageant.

Vos principales missions sont :

• Encadrer, coordonner, et animer son équipe ; organiser et superviser l'activité quotidienne des équipes Relation Clients et Planification ;

• Etre le garant de la satisfaction des clients externes (patients, prescripteurs, payeurs) et internes (zones) sur son périmètre de responsabilité : réponse téléphonique, gestion administrative, planification des interventions ;

• Etre le garant de la performance et de l'efficience de la planification sur son périmètre, et contribuer à améliorer l'Expérience Clients en développant l'Excellence Relation Clients ;

• Être responsable de l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs du service ;

• Participer au développement de l'activité des Zones en contribuant à l'amélioration continue de la prestation VitalAire : participer à la démarche commerciale auprès des prescripteurs, analyser les réclamations clients (patients, prescripteurs, caisses) ;

• Contribuer à l'Excellence Commerciale et Opérationnelle par le déploiement de projets avec le support des équipes nationales Relation Clients, Opérations et Marketing ; appuyer le développement business du secteur ;

• Être le garant du respect de la charte d'engagement et du mode opératoire entre le Pôle de compétences et les Zones Respiratoires ;

• S'assurer de la conformité et de la qualité de la prestation en lien avec les Pharmaciens de Site dans le respect de la LPP et de la politique qualité / sécurité ; être le garant du déploiement des actions Qualité, HSE-MR et Protection des données (RGPD) ; être le garant du Système de Management de la Qualité et de l'application de la réglementation et des procédures internes ;

• Piloter la Commission SSCT Ile-de-France

Profil et compétences

Titulaire d'un diplôme d'études supérieures de niveau BAC +5 ou équivalent dans le domaine de la Santé/ou de la Relation Commerciale/vente, vous justifiez d'une expérience de 3 ans minimum en Relation Clients ainsi qu'en management d'équipes et en gestion de projets.

Vous avez une bonne connaissance du secteur de la santé à domicile, des prestations et des dispositifs médicaux, de l'environnement réglementaire lié au métier de PSAD et du système de santé en France. Vous maîtrisez également la gestion des relations avec les patients et les prescripteurs.

Vous êtes à l'aise avec les outils informatiques, les activités de suivi, de pilotage et d'analyse d'indicateurs.

Vous avez un sens aigu du service Client, et vous êtes orienté solutions et résultats.

Organisé(e), réactif(ve) et flexible, vous savez gérer les priorités et vous adapter à un environnement évolutif.

Véritable leader, vous savez fédérer et travailler en équipe, vous disposez de réelles capacités pour développer et donner du sens à votre équipe, et vous communiquez de manière impactante.

Informations complémentaires

Localisation géographique : Vitry-sur-Seine

Convention collective nationale : Convention collective nationale du négoce et des prestations de services dans les domaines médico-techniques