Devenez le premier ambassadeur de la marque 🙏

En lien direct avec Maï-thi et Morgane, nos responsables de l’expérience client, vous aiderez à prendre soin de nos wopilovers.

Vous serez en charge de développer et d’offrir un service client d’exception pour lequel Wopilo aspire à devenir une référence.

VOS MISSIONS

Vous serez le garant de la satisfaction et de la performance du service client. Vous assurerez ainsi un accompagnement qui tutoie les étoiles avant, pendant et après achat.

1. Réduire le temps de réponse aux clients tout en gardant le même niveau de qualité 🚀

• Prendre soin de nos clients comme les oreillers Wopilo dorlotent leurs cervicales.
• Être réactif(ve), convivial(e) et pédagogue comme si vous répondiez à un proche que vous souhaitiez accompagner et aider à mieux dormir.
• Répondre avec réactivité mais jamais avec précipitation.
• Offrir la même qualité de réponse quel que soit le canal de communication (réseaux sociaux, e-mail, chat).

Objectif : répondre en moins de 30 minutes aux clients en journée par e-mail.

2. Améliorer la note de satisfaction client sur les produits en contact post achat ⭐

• Proposer des solutions sur-mesure et concrètes aux clients pour améliorer leurs nuits.
• Maintenir un taux de retour des produits le plus bas possible.

Objectif : passer la note moyenne par produit et service à 4,8/5.

3. Améliorer l’efficacité du service client 🤗

• Offrir à nos clients les réponses les plus complètes possibles en anticipant leurs futures demandes et objections.
• Laisser la meilleure impression possible à chaque client grâce à votre capacité à synthétiser et à structurer vos réponses de manière claire et concise.
• Être pédagogue en rendant simple ce qui paraît compliqué, comme le sommeil.

4. Faire respecter la promesse de livraison et de remboursement 📦

• S’assurer que toutes les commandes partent en temps et en heure. La bonne commande au bon moment !
• Gérer les réclamations et les problèmes de livraison (en relation avec notre partenaire logistique). Une main de fer dans un gant de velours !
• Anticiper les colis en souffrance (retards de livraison) en contactant les clients grâce à un outil de tracking digne de la CIA du colis.
• Rembourser nos clients dès la validation des retours.

5. Être le garant de la voix du client 📦

• Qualifier et quantifier toutes les raisons de retour en proposant des solutions pour les minimiser.
• Aux côtés de Maï-thi et Morgane, remonter tous les points d’amélioration sur les produits et l’expérience client. L’amélioration continue est une seconde nature chez nous.

Qualités requises 😇

• Sympa (toujours), avec de l’humour (c’est mieux).
• Une mentalité start-up : travailler avec efficacité et savoir réagir rapidement sont des qualités indispensables.
• Le sens du service : la bienveillance et l’empathie sont une seconde nature pour vous.
• Savoir valoriser chaque client : votre sens de l’écoute et votre capacité à personnaliser la réponse tout en respectant une trame commune.
• Curieux(se) et débrouillard(e).
• Autonome : vous avez le sens des priorités et le bon sens est votre premier alliée.

Compétences attendues 💪

• La diplomatie : votre capacité à transformer un client mécontent (ça peut arriver) en un client satisfait est facile pour vous.
• Une belle plume : nous ne recherchons pas le prix Pulitzer, mais l’orthographe, la syntaxe et la structuration des réponses n’ont pas de secret pour vous. (Une faute s’est cachée dans l’annonce, sauras-tu la retrouver ?)
• Savoir écrire vite avec un clavier : vous n’êtes pas le Usain Bolt de l’écriture mais presque !
• Être à l’aise au téléphone : s’exprimer avec courtoisie et clarté pour rassurer nos clients.
• Organisé(e) : rigoureux(se) et méthodique. Vous savez gérer des tâches quotidiennes sans accroc.
• Problem solver : votre capacité à proposer la bonne solution au bon problème.
• Multitasking : votre esprit vif vous permet de switcher rapidement d’une demande à l’autre ou d’un outil à l’autre.

Profil 🧐

• Bac +4 à bac +5.
• Expérience d’un an minimum dans un poste similaire obligatoire, à savoir au sein d’un service client B2C dans une startup. Avoir travaillé pour une DNVB (marque digitale) est un gros plus.
• Vous possédez une réelle sensibilité pour le bien-être et les produits qui améliorent le sommeil. En bref, vous aimez prendre soin de vous et des autres !
• Si vous êtes intéressé(e) pour travailler du mardi au samedi ou du mercredi au dimanche, c’est une possibilité qui peut être envisagée.

Rémunération 💸

Chez Wopilo, nous offrons une rémunération transparente et motivante :

• un salaire fixe qui dépend uniquement de votre expérience et ancienneté, avec une grille interne officielle, objectivement définie : à compétences et responsabilités égales, salaire égal.

• tout un ensemble d’avantages complémentaires qui augmente votre pouvoir d’achat (tickets restaurants, prise en charge intégrale du transport et de la mutuelle, chèques cadeaux etc.).

• une rémunération variable collective sous forme d’intéressement.

Étapes de recrutement 📞

• Prise de contact téléphonique d’une vingtaine de minutes avec Thomas C., notre responsable des opérations.
• 1er entretien avec Florian, notre responsable brand et marketing, combiné à un cas pratique.
• 2ème entretien avec Maï-thi et/ou Morgane, nos responsables de l’expérience client.
• Appels de référence.

Les entretiens pourront se dérouler dans nos bureaux ou en visio selon les dispositions en cours eu égard à la crise sanitaire.

Le poste est à pourvoir dès que possible.