Dans le cadre du lancement de nos nouveaux bureaux internationaux à Lisbonne, nous y créons notre équipe Customer Care !
Oui, tu travailleras depuis Lisbonne pour le marché français ☀️
Tu travailleras sur “Booking”, notre outil de réservation de RDV avec les garagistes pour les automobilistes. Tu seras responsable de la satisfaction des automobilistes en étant leur contact privilégié à tout moment de leur expérience chez Vroomly et aura pour défi de leur délivrer une expérience 5* !
Tes missions :
Gestion de l’opérationnel (80%)
En amont du RDV :
- Être responsable du client automobiliste à partir du moment où le RDV est pris pour préparer sa venue au garage et qu’il/elle soit accueillie(e) dans les meilleures conditions 🌈
- Confirmer les RDV avec les garagistes (prix, créneaux, prestation)
- Confirmer auprès des garages les demandes spécifiques des clients (véhicule de prêt 🚘…)
- Faire le lien avec le client automobiliste s’il y a des évolutions, et lui expliquer en toute transparence le pourquoi
- Être force de proposition si les changements ne conviennent pas au client automobiliste, avec transparence encore une fois 🙂
- Répondre aux interrogations clients
Pendant le RDV :
- Gérer les imprévus sur place (retard, changement de prix sur place…)
Après le RDV :
- Assurer le suivi post-RDV et gérer les retours des automobilistes
- Gérer les litiges en apportant les meilleurs conseils aux automobilistes
- Avoir un rôle de “médiateur” avec les garages lorsque le cas se présente
- Faire le lien avec l’équipe Customer Success, qui gère la relation avec les garagistes
Gestion de l’équipe (20%)
- Recruter et former ta team
- L’accompagner dans la bonne atteinte de leurs objectifs
- Coacher au quotidien ton équipe
Tes enjeux sont :
💫 L’augmentation du NPS (la création de valeur pour nos clients est dans l’ADN Vroomly donc évidemment avoir un beau NPS nous tient à coeur !)
😎 Réduire le taux de RDV non confirmés en travaillant au quotidien avec les garagistes
🗓 Gérer un important volume de RDV 🗓
Ce qu’on attend de toi en tant que Team Lead ?
- De l’exemplarité ! On est convaincus de la qualité d’un management par l’exemplarité, tu inspireras ton équipe et les motiveras
- De l’expertise, pour que tu puisses faire monter ton équipe en compétence
- De l’humain 💜
Pour info, nous privilégions la communication écrite par mail pour davantage de réactivité, en revanche selon les situations tu communiqueras également au téléphone et par sms.
Aussi, l’équipe va doubler de taille cette année, il y a donc encore plein de belles choses à construire, l’idée est donc que tu sois force de proposition sur les process, outils etc qui permettent de délivrer une encore meilleure expérience clients !