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Chef de projet Expérience client BtoC H / F

CDI
La Défense
Salaire : Non spécifié
Télétravail occasionnel
Expérience : > 5 ans
Éducation : Bac +5 / Master

Voltalis
Voltalis

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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

Défi
Porter la Voix du Client dans toute l’organisation, maximiser le niveau de satisfaction de nos prospects et adhérents par le développement de parcours omnicanal fluides.
Finalité

  • Contribuer activement à l’augmentation du nombre de demandes d’adhésion et du nombre d’installations réussies
  • Devenir les champions de l’onboarding et de la communication avec nos adhérents pour développer fidélité, engagement et NPS

Référent et maître d’œuvre pour toutes les équipes (marketing, service client, déploiement, produits, IT) sur toutes les questions relatives à l’expérience client et son optimisation, vos missions s’articulent autour de trois grands enjeux.

#1 S’imposer rapidement comme le chef d’orchestre incontestable sur tous les sujets dans lesquels l’adhérent ou futur adhérent, dont vous êtes le porte-parole, est partie prenante.
#2 Concevoir des parcours les plus simples et les plus performants possibles pour améliorer l’expérience client depuis l’acquisition jusqu’à l’installation.

• Analyser les parcours existants et les retours terrain pour identifier les besoins non couverts et les évolutions à réaliser pour améliorer les parcours
• Cartographier l’ensemble des points de contacts
• Identifier les points clés de la satisfaction et les points de rupture, les irritants
• Développer des scénarii relationnels omnicanal

#3 Déployer une roadmap de projets et piloter le développement des scenarii relationnels, fonctionnalités, outils de communications, Services permettant d’améliorer durablement l’efficacité de toutes les interactions avec l’adhérent tout au long de son cycle de vie, sur le terrain, au téléphone, ou via le canal digital.

Profil recherché

Les Must Have pour réussir et faire réussir Voltalis

• Une solide expérience de conception et/ou de refonte de parcours clients multimodales dans le secteur des services aux particuliers
• La capacité à construire une relation de confiance avec toutes les équipes pour s’imposer rapidement comme un allié crédible pour toutes les questions liées à la relation client
• Une forte appétence pour la data, les SI et un esprit analytique et pragmatique à la fois
• De l’énergie, de l’enthousiasme, un fort esprit de service, une capacité à s’auto motiver dans une entreprise qui évolue très vite

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