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Chef de projets Relation Client BtoC H/F

CDI
Paris
Salaire : Non spécifié
Télétravail occasionnel
Expérience : > 5 ans

Voltalis
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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

Création de poste

Le défi : développer la performance et la qualité de notre service client

Rattaché au Responsable Service Client, vous êtes garant du bon traitement des demandes de support client et/ou du bon déroulé des campagnes d’acquisition. Il est attendu une implication très opérationnelle pour accompagner les équipes d’assistance et /ou de “télévente”

  • Piloter la production et donner les moyens aux centres de contact (interne + externe) d’atteindre les résultats et les indicateurs de performances attendus (QS/DMA/DMC/DMT/Délai de réponse/Back Log….)
  • Assurer la qualité des traitements
  • Assurer le suivi des KPI, tableau de bord interne et leur amélioration (une bonne connaissance de Zendesk serait un plus)
  • Accompagner la montée en compétence du niveau 1 et/ou des télécommerciaux via la mise à disposition de nouvelles fonctionnalités sur notre outil CRM.
  • Identifier les problèmes récurrents, et proposer des solutions pour optimiser leur résolution (mise à disposition d’outils supplémentaires, de formation, optimisation des process… etc)
  • Assurer le suivi des actions correctives et de la résolution des incidents
  • Animer le plateau et participer aux comités de production et de pilotage avec notre prestataire
  • Formaliser des process

Profil recherché

  • Vouloir comme nous agir pour la transition énergétique et avoir une très forte orientation client
  • Avoir une première expérience de pilotage d’un service client idéalement dans l’univers des télécoms, des transports, du facility management ou chez un fournisseur d’eau, de gaz ou d’électricité. (Superviseur ou chargée de relation client)
  • Être à l’aise avec les outils CRM, la maitrise de l’outil Zendesk serait un plus
  • Aimer le terrain, les environnements mouvants, être animé par la recherche constante du progrès et de l’efficacité opérationnelle.
  • Être pédagogue, savoir accompagner les conseillers dans la bonne direction grâce à un fort esprit d’équipe
  • Démontrer des capacités rédactionnelles et de synthèses (rédaction des supports, compte-rendu…)

Déroulement des entretiens

  • Un premier entretien RH en visio avec Marine
  • Un entretien en face-face avec Virginie, responsable du Service clients
  • Un entretien avec Sébastien, directeur des opérations
  • Une rencontre avec Mathieu, DG de Voltalis

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