Votre mission :
Intégré à la direction des abonnements, vous pilotez les différents prestataires en charge de la relation client et êtes le véritable garant de la qualité de la relation avec les abonnés et les clients du groupe Unique Heritage Media.
• Pilotage des Prestataires externes qui gèrent l’administration des abonnements : Fullfilment, Appels Entrants, Appels Sortants
• Suivi des KPI de production associés à ces activités :
o Appels Entrants : Délai de traitement, Qualité de Service, Qualité de traitement, Analyse des verbatims…
o Appels Sortants : Taux de transformation, Arpu, Taux de Contacts argumentés, Analyse des freins à la vente
o Fullfiment : Délai de traitement, qualité des saisis
• Construction et mise à jour des books de formation
• Assurer le déploiement de la formation continue des prestataires externes
• Pilotage des clients internes : déploiement des briefs des équipes commerciales (Offres, actu, process…)
• Réponse aux demandes clients de niveau 2 (sensible, blocage technique, etc.)
• Audit et recommandation des parcours des Espace Client Web
• Pilotage du système de gestion des abonnements : Suivi des taches planifiées, remontée de bug, amélioration de l’outil
• Définition et Pilotage du budget de l’ensemble du périmètre Relation Client

Vos compétences
Vous faites preuve de réactivité, de rigueur et vous savez prioriser vos tâches en fonction des enjeux de production. Vous souhaitez vous investir dans un groupe en pleine évolution, dans un environnement motivant et stimulant ? Ce poste est fait pour vous ! Des déplacements occasionnels en France sont à prévoir sur les sites des différents prestataires de l’activité.

Votre profil
Niveau Bac +2/3
Vous disposez d’une première expérience d’au moins 3 ans dans la relation client et dans le pilotage de prestataires

CDI à temps plein basé à Paris.