Customer Success Manager

À l’avant-garde des mutations du retail depuis 2008, The Oz accompagne les marques dans le développement de leur activité e-commerce.
Shopify Plus Partner, The Oz développe aussi un écosystème d’applications permettant à ses clients d’avoir un usage augmenté de leur plateforme e-commerce.
Du développement technique des sites, en passant par la TMA, la logistique ou encore les problématiques d’acquisition clients, The Oz appréhende l’ensemble des enjeux de la chaine de valeur e-commerce et libère le potentiel digital de marques françaises et internationales de la mode, de la beauté, du sport, de l’ameublement, du food…
The Oz s’appuie sur plus de 100 collaborateurs pour accompagner des marques telles que LEMAIRE, Gérard Darel, Des Petits Hauts, Cyrillus, Déco Cuir…dans l’exécution de leur roadmap e-commerce.

The Oz, en Chiffres :

• Plus de 40 marques nous ont fait confiance dont Armor Lux, Pain de Sucre, Les Chocolats Ducasse, Serge Lutens, LEMAIRE, Cyrillus, Des Petits Hauts, Bourjois, Béaba…etc
• 20 métiers différents et complémentaires
• 400 000 commandes en 2021
• Plus de 10 millions de consommateurs adressés
• +25% de croissance chaque année

Au sein de l'équipe Projet et sous la direction du Lead Projet, Le CSM ( Customer Success Manager) est l’interface entre le service marketing, le service IT et les marques pour les offres TMA (Tierce maintenance application).

La mission du Customer Success Manager est de s’assurer du bon fonctionnement des sites Shopify, notamment de la correction/transmission des erreurs remontées par les utilisateurs, mais aussi des mises à jour et développement des bonnes pratiques nécessaires à l’optimisation d’utilisation des sites.

1/ Gestion du run Shopify :

• Réception des demandes clients via un système de ticketing
• Qualification et chiffrage des demandes clients : offre TMA (<2 jours de travail) ou évolution de sites sur Devis (> 2 jours)
• Qualification des demandes clients TMA :
• Niveau 1 : formation, supports quotidiens du client aux outils, à definir
• Niveau 2 : à définir…
• Niveau 3 : à définir…
• Gestion des demandes clients TMA de niveau 1 : étude, recherche, proposition et mise en place de solutions
• Transmission des demandes clients TMA de niveau 2 et 3
• Réalisation d’un suivi interne et clients des demandes TMA de tout niveau
• Suivi de la facturation des demandes TMA

2/ Garant de l’amélioration continue :

• Identification et remonté de problèmes récurrents
• Résolution de problèmes en équipe avec les partenaires internes (marketing, IT, webdesign, projet…)
• Réalisation de standard, communication sur standard
• Formation des équipes sur les standards
• Participation aux recettes des sites en cours de sorties (œil expert et externe)

3/ Garant de la relation client

• Garant de la qualité de service, de la satisfaction client
• Suivre et s'assurer de la bonne qualité de service conformément aux engagements de l'entreprise

4/ Participation à la veille 

• Assurer une veille permanente sur les actualités Shopify, sur l’expertise métiers et le secteur d’activité

Si la description ci-dessous correspond à votre profil, rencontrons-nous !

• Issu d'une formation supérieure (BAC +2/3) à l’embauche, avec entre 1 et 2 ans d'expérience en tant qu’Account manager/Customer Success Manager,
• Appétence digitale,
• Idéalement connaissance de Shopify,
• Aisance à l’orale, s’adapte aux différents interlocuteurs,
• Polyvalence.

SAVOIRS ETRE RECHERCHES

• Excellent relationnel,
• Capacité rédactionnelle,
• Force de proposition,
• Organisé,
• Rigoureux,
• Problem Solving.

Les « petits » plus et avantages :

• La mobilité interne : 40% de nos managers sont issus de la mobilité interne.
• Votre équilibre vie privée et vie professionnelle est un élément clé.
• Télétravail régulier (2J/semaine).
• Tickets restaurants, CE et mutuelle.