The Other Store a fait le choix de conserver en interne son Service Client, qui gère les emails et appels entrants des clients des sites e-commerce d’une douzaine de marques du portefeuille. L’équipe composée de 5 collaborateurs et 1 manager, est donc le point de contact privilégié et l’ambassadeur de ces marques auprès de leurs clientes. La garantie d’une qualité de service optimale est un élément clé de la prestation The Other Store auprès des marques clientes.

Nous recherchons pour notre équipe Service Client un(e) Superviseur(e) de plateau d’appel.

En tant que Superviseur(e) de plateau d’appel, tu es l’ambassadeur(rice) de nos marques et garant de satisfaction client BtoB. Ton expertise te permet de résoudre les demandes clients BtoC les plus complexes. Tu gères le pilotage de l’activité quotidienne de l’équipe et la production de reportings.

Plus précisément, tu seras amené(e) à (80% management / 20% opérationnel) :

• Manager le service client : accompagnement de l’équipe au quotidien / 5 personnes, suivi des objectifs et des indicateurs de performance, formation des collaborateurs.
• Gérer l’efficacité et l’amélioration continue de l’équipe.
• Piloter le run du service client : prise d’appels, mails, gestion des cas complexes (défectueux, frais de douane, gestes commerciaux), réponses aux marques sur les demandes ponctuelles et les cas litigieux/spécifiques, gestion des remboursements, suivi des réclamations.
• Gérer le run de la fraude : arbitrage des commandes suspectes, gestion des impayés et des litiges paypal, mise à jour de la whitelist, pilotage des paramètres de scoring.
• Suivre la performance : veille de l’atteinte des objectifs, reporting hebdomadaire, et mensuel.
• Piloter le prestataire de débordement : reporting, picking qualité, prévisions de volumétrie.

Si tu te reconnais dans la description ci-dessous, rencontrons-nous !

• Tu as le sens de la relation client : écouter, conseiller, et convaincre.
• Tu es un véritable problem solver.
• Tu souhaites travailler dans une agence dynamique et où tu es en interaction permanente avec tous les pôles et avec des clients challengeants.

De formation supérieure (minimum Bac +2), tu as 3 ans d’expérience minimum au sein d’une plateforme de relation client (hors stage et alternance) avec management d’une équipe, idéalement en e-commerce.

Tu maîtrises le pack office, et notamment excel. Tu as déjà travaillé idéalement avec un CMS comme Magento ou Shopify et avec des outils service client comme Zendesk ou Akio.

Tu as un très bon relationnel et sais t’adapter aux différents interlocuteurs (marques, interne, équipe, clients).

Tu es rigoureux(se) et méthodique, et tu as une excellente expression orale et écrite (français et anglais).

Les + du poste

Une équipe de folie (70 Oziens forts sympathiques !)

Le développement de votre potentiel grâce à un programme de formation sur-mesure.

Intéressé(e) ? Alors viens nous rejoindre et participer à cette belle aventure qu’est The Oz !