temtem One

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Customer Experience Analyst

  • CDI 
  • El Biar
  • Bac +5 / Master
  • > 2 ans

La tribu

temtem One

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    Le poste

    Customer Experience Analyst

    • CDI 
    • El Biar
    • Bac +5 / Master
    • > 2 ans

    À propos

    temtem One, créée en 2020 est la #1 superapp africaine, regroupant différentes apps et services à la demande: mobilité, livraison, covoiturage, courses et shopping, santé et dépanneurs à domicile… Une ambition : devenir un outil essentiel du quotidien, intégrant un accès direct à tous les services indispensables et créant une communauté de millions d’utilisateurs parmi locaux et diaspora africaine qui peut payer tous ces services depuis partout dans le monde.

    Dans temtem One, on retrouve notamment :

    • Mobilité

    temtem, créée en 2018 est une application multi-services de mobilité: VTC traditionnel et Ladies Only, moto-taxi et course, livraison… Le tout dans une seule app, des milliers de chauffeurs partenaires, 4 millions USD levés et une croissance à 2 chiffres.

    Karos, lancée en 2020, est une application de covoiturage et court-voiturage fonctionnant comme un assistant personnel utilisant l’AI pour optimiser les déplacements de ses utilisateurs en faisant de leurs trajets un moment plus agréable, plus économique et plus durable.

    • Marketplace

    Market, livraison de courses à domicile et shopping, livraison de produits (vêtements, high-tech, téléphonie, etc.) grâce à un réseau de partenaires et organisation darkstore.

    • Services à domicile

    Santé permet de commander un médecin, infirmier, etc. et Bricolage des dépanneurs à domicile.

    • Transport et logistique

    temtem One développe un réseau sur tout le territoire algérien pour livrer ses clients et offrir des prestations de transport aux entreprises.

    • Connecting Diaspora to Africa

    Tous les services temtem One sont accessibles depuis partout dans le monde grâce au paiement CB afin de devenir un outil incontournable de la diaspora africaine.

    Descriptif du poste

    Customer Experience Analyst - Full-time

    1/ Manage the Customer experience to deliver on:

    • Management of customer’s SLA and backlog (delivery, returns, refund, etc.);
    • Management and turnaround of unsatisfied customers;
    • Pro-active management of new customer experience after delivery event;
    • Resolution of escalated issues with other departments;
    • Customer NPS improvement;
    • Repurchase rate improvement;

    2/ Manage and improve all aspects of customer experience:

    • Develop and implement proactive plans to enhance the customer’s experience across all touch points;
    • Monitor and improve all customer communication for consistency and accuracy;
    • Determine priority improvements on the customer journey by maintaining contact with customers, going on delivery runs; benchmarking best practices, analyzing information and apps;
    • Monitor competitors’ offerings for best practices on service calibration.

    3/ Drive cross-departmental projects around customer experience:

    • Drive product quality improvement via pro-active and re-active management operations (quality check, delisting, packaging material improvement…);
    • Drive a customer-centric culture and accountability in various other teams;
    • Develop customers’ insights alongside with marketing and commercial team through focus groups and surveys;
    • Drive customer first project: design and implement a company-wide program placing the customer at the center of all focus;

    4/ Groom and manage the next generation of Customer experience agents via:
    Creating & implementing training internally for CX team to enhance company’s NPS and process compliance;

    Profil recherché

    • Strong experience (2+ years’) in customer experience, deep CXP culture & knowledge of CXP best practices in ecommerce, or audit experience
    • Strong inter-personal skills: the ability to convince people
    • Hands on & results oriented
    • Well organised
    • Fluent in English and French are mandatory,

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