Avec plusieurs centaines de livraisons par jour et une note de 4.8 sur Google my business, la préoccupation de Supervan pour ses clients est clé.
Votre mission sera de structurer le service client afin que l’expérience client chez Supervan soit la meilleure possible.

Vous serez en charge de la relation et de la satisfaction clients chez supervan :

• Être garant de la qualité de service proposée à nos clients
• Mise en place d’un play-book à destination des chargés opérationnels en contact avec les clients et contrôle de sa bonne mise en application
• Mesure quotidienne de la satisfaction clients et reporting hebdomadaire
• Amélioration et optimisation des outils Supervan (Mails, Chat, Téléphonie) afin de répondre de la manière la plus efficiente et qualitative possible
• Gestion des litiges simples ou complexes via les assurances
• Suivi et mise à jour de la FAQ, des CGU et CGV
• Vous formerez un binôme avec le responsable des partenariats transporteurs afin de garantir une expérience 5 étoiles à nos clients.
• Collaborer et se coordonner avec les autres équipes (produit, marketing, sales, technique,…)
• Mener réflexion stratégique et piloter plusieurs projets pour optimiser notre service actuel et toujours nous améliorer
• Mettre en place des process en vue d’une conformité éventuelle aux normes ISO service client (ISO 18295-1&2)
• Accompagner la montée en compétence des équipes

Vous serez membre du Comité des Opérations ce qui vous engage à mettre en place de manière hebdomadaire un rapport d’activité opérationnelle.

Votre rôle est essentiel : vous serez en charge de la relation et de la satisfation de nos clients, ce qui nous amène à recherche un profil :

Expérimenté :

• Expérience dans un service client
• Expérience dans le domaine des services > 3 ans

Compétences :

• Maitrise totale des outils suivants : Hubspot, Crisp, Aircall, Slack, Trello, Gsuite, Excel
• Serait un +, la maitrise des outils suivants : Metabase et Bot
• Maitrise du francais et de l’anglais.

Savoir-faire :

• Réalisation d’un Play-book et d’un arbre de réponse
• Management d’équipe
• Capacités organisationnelles (gestion des priorités afin d’atteindre ses objectifs)
• Donner l’exemple avec des capacités rédactionnelles et relationnelles parfaites vis-à-vis des clients, à l’oral comme à l’écrit

Voici le process :

• 1. Entretien avec le Head of Operations
• 1. Business case à faire à distance
• 1. Entretien avec le Directeur Marketing
• 1. Entretien avec le CEO