La Stime, DSI du Groupement Les Mousquetaires, est partenaire des points de vente des différentes enseignes et de ses activités transverses. Elle est le moteur de la transformation informatique du Groupement Les Mousquetaires.

Rejoindre la Stime c’est contribuer à des projets à fort enjeu et être challengé dans ses missions au sein d'un environnement dynamique.

Contexte du poste :

Au sein de la Stime, vous intègrerez la Direction Relation Point de vente et Client, en charge de la gestion de tous les contacts « front » avec le point de vente : depuis le parcours d’achat de matériel IT, jusqu’à la réclamation, en passant par l’assistance technique au quotidien et l’accompagnement dans ses projets d’ouverture, d’agrandissement ou de déménagement.

Au sein de la Direction Relation Point de vente et Client, direction en charge de la relation front avec les points de vente, tu intègreras la toute nouvelle équipe Marketing & Expérience Client. Aujourd’hui, nous comptons 3 parcours clients identifiés :

• Le parcours d’achat
• Le parcours accompagnement de projets
• Le parcours assistance et son sous-parcours réclamation

Suite à différents travaux, il est apparu nécessaire de renforcer notre équipe avec un Chargé de mission Satisfaction Client pour le pôle en charge des réclamations.

Le contexte vous plaît ? Découvrez votre quotidien au sein de votre future équipe.

Vos missions :

1.Pilotage de l’activité

Assurer le suivi des réclamations au travers de comités de pilotage dont tu auras la responsabilité en transverse avec le service client commercial et l’assistance, ou parfois d’autres services support (comptabilité etc.)

2.Traitement des réclamations

Gérer les demandes de nos clients insatisfaits : de la prise de contact à la rédaction des réponses aux demandes par mail, ou demain chat de manière rapide, personnalisée et efficace.

En collaboration avec le Responsable Voix du client, assurer la gestion des alertes clients en contactant les points de vente pour lesquels une insatisfaction aura été détectée. Ainsi, contribuer à l’amélioration de notre relation client et transformer un client insatisfait en client satisfait !

3.Reportings et communication

Suivre les tableaux de bord des réclamations et les présenter aux équipes au sein du Comité Qualité Assistance

Suivre l’amélioration de la satisfaction client sur ce parcours

Communiquer sur les résultats obtenus à l’ensemble de la Stime.

4. Contribution à la redéfinition du parcours et à l’amélioration de la satisfaction client

En collaboration avec les autres membres de l’équipe Expérience Client, identifier les irritants et les potentielles sources d’amélioration du parcours, proposer et mettre en œuvre des solutions rapides à forte valeur pour les clients.

Vos atouts pour réussir :

De formation supérieure en marketing ou management de la relation client, vous disposez d'une expérience dans la relation client ou dans la gestion des réclamations

• Vous avez une vraie sensibilité client : vous ne supportez pas de vivre une expérience insatisfaisante dans un magasin, au téléphone, ou par chat... vous voyez facilement les “petites choses” à simplifier pour améliorer une relation client
• Vous disposez de bonnes qualités relationnelles écrites et orales et vous avez une maîtrise parfaite de l’orthographe et de la grammaire française
• Vous avez un bon esprit d’équipe, vous êtes enthousiaste et très motivé(e) pour aider l’entreprise à grandir
• Vous êtes autonome et rigoureux/se; trouver une solution ne vous fait pas peur et vous aimez être challengé(e)

Et avez-vous aussi l'Esprit Mousquetaires ? Une capacité d'adaptation au changement, un bon esprit d'équipe, un sens du service élevé, une grande sensibilité client et une propre définition de l’Expérience Point de Vente feront de vous le candidat idéal !

 Spécificités du poste :

Vous voulez un métier qui bouge ? Ne cherchez plus ! Basé principalement dans nos locaux de Châtillon, vos missions vous conduiront à visiter ponctuellement nos différents sites et points de vente à travers la France.

Vous avez le permis B, nous véhiculons vos déplacements.

 Côté RH :

Pour faciliter la qualité de vie au travail de l’ensemble de nos équipes, nous proposons un service de conciergerie disponible même à domicile pour les journées en télétravail, une possibilité de Coworking dans divers espaces en Ile-de-France, une cantine dont la qualité vous fera moins regretter le télétravail (!), une salle de sport, et des locaux tout neufs, fonctionnels avec possibilité de pauses café en terrasse pour les chaudes journées ensoleillées !

De nombreuses formations sont disponibles dès la prise de fonction pour favoriser l'apprentissage des nouvelles technologies, à la hauteur des projets ambitieux que connait la Stime.

Notre process de recrutement est simple et efficace : il se résume à un entretien RH, suivi d'un entretien opérationnel avec le responsable du département.

Dans le cadre de la crise sanitaire, nous continuons à recruter et mettons tout en œuvre pour accompagner nos collaborateurs (télétravail, respect des règles sanitaires sur site, distribution de masques, de gel hydroalcoolique…) et futurs collaborateurs (journée d'intégration adaptée, remise du matériel sécurisée...).