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Responsable de la Performance client H/F

CDI
Paris
Salaire : Non spécifié
Début : 11 octobre 2020
Télétravail non autorisé
Expérience : > 3 ans
Éducation : Bac +5 / Master

Solucia Service et Protection Juridiques
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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

Nous recherchons un Responsable de la performance client.
Rattaché au directeur de la transformation, des nouveaux marchés et de l’audit interne, vos principales missions seront :

  • D’élaborer et de définir la stratégie de « connaissance clients ». Véritable chef d’orchestre de la satisfaction client, vous serez le garant de la satisfaction mais également de l’efficacité et de la rentabilité dès solutions d’optimisation apportées.
  • Définir le parcours client et les indicateurs de performance associés.
  • Élaborer et piloter la stratégie de fidélisation des clients.
  • Piloter nos process qualité, manager et animer l’amélioration continue.

Vous aurez en charge de :

  • Réaliser des études de connaissance clients, segmentations ;
  • Piloter les enquêtes de satisfactions clients (CES, NPS) et qualité;
  • Piloter le processus de gestion des réclamations clients dans le respect des délais et procédures imposées par la règlementation;
  • Piloter le processus de prévention des résiliations;
  • Déterminer et suivre les actions correctives et préventives issues des réclamations, résiliations, audits et enquêtes de satisfaction ;
  • Mettre en place les référentiels clients;
  • Créer et animer le comité « voix du clients »;
  • Accompagner les équipes vers la culture client par l’animation de formations et développer une culture « centrée client » ;
  • Entretenir cette culture impliquer les collaborateurs dans la définition des facteurs-clés de l’expérience client à améliorer ;
  • Manager des projets transverses avec les différents services internes de l’entreprise (Direction Commerciale, DAF, DSI, Direction des opérations, Digital, Marketing) et nos calls centers externalisés en offshore ;
  • Mettre en place et piloter des indicateurs de vos missions, ainsi que des reportings à votre hiérarchie ;
  • Suivre et mesurer les process qualité et mettre en place toutes les actions correctives dans le cadre de l’amélioration continue.

Profil recherché

Diplômes : Bac +5 Commerce ou Marketing.

Outils informatiques : Microsoft Pack Office notamment PPT et les requêtes sous Access et Excel, outils de conception des emailings, CRM Microsoft.

Expérience souhaitée : expérience similaire de 3 ans minimum en service client, marketing direct, relation client BTOB/BTOC.

Force de propositions, votre aptitude à la vente, et votre aisance relationnelle dans un environnement téléphonique, seront des atouts indispensables à la réussite de vos missions. Sens client indispensable.

Vous êtes autonome, engagé(e) et rigoureux(se) dans votre travail. Votre créativité, adaptabilité à un environnement en forte évolution et votre pro-activité seront également mis à contribution.


Déroulement des entretiens

  1. Entretien téléphonique RH
  2. Entretien manager

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