MISSIONS  

• Déployer la vision stratégique, informer, développer et coacher les managers et leurs équipes,
• Travailler en transverse (et en tant que BO) à l’amélioration continue de nos processus, nos parcours, nos outils et notre organisation en lien avec les Product Owners, product managers & CX Expert,
• Former et développer ses équipes sur les nouvelles pratiques et outils, le pilotage fin et quotidien de l’activité de customer care sur tous les canaux ( manager des superviseurs).
• Être à l’initiative de l’amélioration de nos parcours et processus internes en transverse en étant force de proposition sur les aspects d’automatisation et « selfcarisation »,
• Garantir un taux d’effort client le plus faible sur le Front niveau 2, et contribuer au taux de satisfaction client global aligné sur les objectifs pour atteindre les standards de KPI Sodexo,
• Mettre en place et assurer un « workforce management » (WFM) performant permettant d’atteindre nos cibles budgétaires et la qualité de service attendue,
• Être propriétaire de tout ou partie des processus faisant partie de son scope.
• Analyser les indicateurs d’activité et de performance pour construire, proposer et déployer des actions correctives quand les résultats ne sont pas en ligne avec les objectifs fixés en collaboration avec des superviseurs.
• Contribuer au recrutement et à la sélection des membres de l’équipe en lien avec les RH et le management intermédiaire, dans une optique de montée en compétence du niveau relationnel et technique de l’équipe.
• Consolider et présenter chaque mois des analyses de KPI pour nos différents points de rencontre : Costrat, Codir, Flash Qualité, Plans Stratégiques.

• Vous avez de l’expérience en animation d’équipes.
• Vous maîtrisez les standards en terme de relations clients,
• Vous avez la capacité de faire évoluer les métiers, méthodes et intégrer les aspects très techniques,
• Vous assurez la gestion des relations avec les équipes support technique/IT (PO, AMOA, …)
• Vous avez la capacité d’analyser les coûts et la gestion budgétaire,
• Connaissance des nouvelles pratiques et innovations techniques (RPA, bot, etc…)
• Vous êtes en capacité de déterminer les plans de formation et d’évolution des équipes.
• Vous savez prendre du recul et êtes Apte à évoluer dans un univers en transformation dont vous êtes acteur,
• Vous faites preuve de rigueur dans la gestion budgétaire.
• Vous avez l’esprit d’analyse et de synthèse,
• Vous avez le sens de la satisfaction clients et du résultat.
• Vous possédez des qualités relationnelles fortes
• Vous êtes en capacité de gérer et conduire des projets, en étant acteur du change,
• Vous faites preuve de Leadership,
• La pratique de l’Anglais est un plus,

Entretien RH
Entretien N+1