Au sein de notre Direction Clients nous recherchons dans la cadre d'un CDD (congés maternité) un(e) responsable Insights clients

Principales missions : Recueillir les insights – les attentes et les besoins – de nos clients et prospects pour aiguiller les décisions et les avancées du groupe à être davantage customer centric (centrées client)

Missions:

1) Gouvernance des Outils de recueil : Superviser le responsable Gouvernance dans le choix, gestion des outils, de leurs périmètres afin d’apporter une structure qui fiabilise et apporte en robustesse. Mener des mise en concurrence si nécessaire, challenger les coûts, le périmètre, les fonctionnalités que permettent les outils. Outils de recueils :

• Voix du client

• Mesure de la sat

• Études externes via instituts ou presta

2) Analyse des Insights clients : Superviser le responsable Analyse Insight afin de veiller à la qualité et richesse des analyses. Périmètre des analyses :

• Satisfaction Online

• Connaissance Clients et marché

• Communications et marque

• Produits, parcours, ergonomie

• Usages actuels et futurs

3) Activation et Diffusion de la connaissance client :

• En interaction avec les équipes de la direction de la Performance (Datamining notamment), porter la voix de la connaissance client en interne auprès des différentes directions (présentation en réunion d’équipe, évènements internes,…)

• En interaction avec les équipes Produit afin de porter les améliorations et résolutions d’irritants client

• Faciliter l’accès et la diffusion de la connaissance client, via notamment les outils de communication interne (blogs, newsletter, évènement, infographie…)

4) Management :

• Encadrer et animer une équipe de Responsables manager (Analyse, Gouvernance, activation)

• Définir la charge, le planning et les priorités de l'équipe

• Donner de la vision d’ensemble sur les objectifs et enjeux

• Faire grandir les collaborateurs dans leurs fonctions et l'intérêt des missions 

Profil:

• De formation supérieure, vous avez une expérience réussie (10 ans d’expérience) en gestion de projets transverses, sur des problématiques d'analyses et d'amélioration de la relation clients.

• Expérience managériale indispensable

• Expérience dans le digital nous semble importante

• Anglais courant

Rejoindre SNCF Connect & Tech :

• C’est intégrer la plus grande communauté d’experts des transformations numériques, en France, dans le secteur des mobilités et devenir un #DigitalMobilityChanger.
• C’est innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous", en incarnant les valeurs de l'entreprise : Citoyenneté, Audace, Performance, Ouverture, Confiance.
• C'est continuer à apprendre et grandir grâce à un programme de formation adaptée aux envies de chacun
• C'est bénéficier d'un package financier compétitif et équitable fondé sur un principe de méritocratie collective et individuelle
• C'est évoluer au sein d’une entreprise humaine, inclusive qui favorise un bon équilibre de vie pro/perso (jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine), certifiée Great Place to Work pour la 4è année consécutive
• C'est s’engager au service d’une société durable et solidaire, en favorisant des comportements, des mobilités et des usages responsables