Dans l’équipe Insight client, sous la responsabilité du Responsable Satisfaction & Parcours, le/la Chargé(e) d'Études Satisfaction Client joue un rôle clé dans la mesure, l'analyse et l'amélioration continue de l'expérience de nos clients. Au côté de la cheffe de projet analyses satisfaction et en s'appuyant sur des outils d'enquête et d'analyse performants, il/elle contribue à identifier les leviers d'amélioration et à orienter les décisions de l'entreprise pour une satisfaction client optimale.

Conception et mise en œuvre des études de satisfaction client :  

• Cadrer, définir les objectifs des études en collaboration avec les équipes concernées. 

• Concevoir et rédiger les questionnaires d'enquête en adaptant les méthodologies aux objectifs. 

• Assurer le paramétrage et le suivi de la diffusion et de la collecte des données via notre outil de feedback management  

• Gérer la relation avec les demandeurs internes et externes (filiales SNCF). 

Analyse des données et production de rapports :  

• Collecter, nettoyer et analyser les données quantitatives et qualitatives issues des enquêtes – principalement de satisfaction 

• Identifier continuellement les tendances, les points forts et les axes d'amélioration de la satisfaction client. 

• Réaliser des analyses statistiques et des croisements de données pour identifier les corrélations et les insights clés. 

• Produire des rapports d'analyse clairs, synthétiques et actionnables, intégrant des visualisations de données pertinentes  

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Diffusion des insights et recommandations :  

• Présenter les résultats des études aux équipes concernées et aux instances de décision. 

• Formuler des recommandations concrètes et priorisées pour améliorer l'expérience client. 

• Participer à la définition et au suivi des plans d'action résultants des résultats d’études. 

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Suivi de la performance de la satisfaction client :  

• Mettre en place et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) de la satisfaction client (CSAT, NES, etc.). 

• Assurer un reporting régulier sur l'évolution de ces indicateurs. 

• Contribuer à l'identification des facteurs d'influence de la satisfaction client. 

Veille et innovation :  

• Se tenir informé(e) des nouvelles méthodologies et outils d'études de satisfaction client. 

• Proposer des approches innovantes pour améliorer la collecte et l'analyse des données. 

Profil Recherché

Diplôme :  

Diplôme : BAC+4/5 d'une grande école ou Master d'université / IAE en statistiques, marketing, data ou économie ou formations spécialisées études. 

Expérience : 

Une expérience de 2 ans minimum dans le domaine des études de satisfaction client, des études de marché ou de l'analyse de données est requise. Une connaissance du secteur du transport ou du e-commerce serait un plus.  

Compétences métiers/techniques : 

- Maîtrise des techniques d’études marketing quantitatives (quotas, redressement, significativité, tris croisés, tris à plat, charting) et maîtrise de différentes méthodes de tests. 

- Connaissances logicielles :  Skeepers (ou équivalent Feedback management), logiciel de traitement statistique. Très bonne maîtrise de Powerpoint et Excel. 

- Capacité à gérer et à délivrer en pleine autonomie des analyses enrichies sur la satisfaction client – cela à chacune des étapes de réalisation.  

- Bonne sensibilité marketing et connaissance du digital. 

- Compétences liées à la gestion de projet : établir et tenir un planning / Animer les ateliers et instances 

Qualités requises : 

- Qualités d’analyses, de synthèse et formalisation.  

- Rigoureux, méthodique, organisé.  

- Autonome et responsable. 

- Goût pour les chiffres et l’investigation. Curiosité et ouverture d’esprit. 

- Excellent relationnel : capacité d’écoute et de travail avec des interlocuteurs variés (internes et externes).  

- A l’aise dans les prises de parole lors d’instances de partage. 

- Goût pour le travail en équipe 

Rejoindre SNCF Connect & Tech :

• C’est intégrer la plus grande communauté d’experts des transformations numériques, en France, dans le secteur des mobilités et devenir un #DigitalMobilityChanger.
• C’est innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous", en incarnant les valeurs de l'entreprise : Citoyenneté, Audace, Performance, Ouverture, Confiance.
• C'est continuer à apprendre et grandir grâce à un programme de formation adaptée aux envies de chacun
• C'est bénéficier d'un package financier compétitif et équitable fondé sur un principe de méritocratie collective et individuelle
• C'est évoluer au sein d’une entreprise humaine, inclusive qui favorise un bon équilibre de vie pro/perso (jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine), certifiée Great Place to Work pour la 4è année consécutive
• C'est s’engager au service d’une société durable et solidaire, en favorisant des comportements, des mobilités et des usages responsables