✨ Nous rejoindre en tant que Quality Coach chez Shine

Pour accompagner notre forte croissance (nous sommes passé·es de 120 à 200 collaborateur·rices en 1 an !) et en particulier l’évolution du pôle Customer Experience, nous cherchons notre futur·e Quality Coach !

Tu auras un rôle majeur, celui d’améliorer la qualité de nos process et de nos échanges avec les client·es pour continuer à leur apporter la meilleure expérience possible. Tu deviendras le·la référent·e des équipes Customer Experience, composées de plus de 30 collaborateur·rices, pour tous les sujets liés au poste.

En rejoignant Shine sur cette création de poste, tu intégreras l'équipe Qualité et tu collaboreras au quotidien avec nos équipes au service de nos client·es, ainsi qu’avec Andra (Quality Operations Manager) et Marcus (VP Customer Experience).

✨ Tes missions

• Coacher les équipes Customer Experience (opérateur·rices et Team Leads) pour améliorer les réponses fournies aux utilisateur·rices aussi bien à l'écrit qu'au téléphone (ateliers, sessions individuelles, formations, etc.)
• Étudier et analyser les conversations écrites et les appels téléphoniques pour aider les opérateur·rices à progresser (contrôle qualité interne) puis développer leurs compétences en terme de contact clientèle
• Coordonner l’organisation et le traitement des feedbacks (notations en ligne, réclamations, réponses aux enquêtes, etc.)
• Participer aux projets liés à l’amélioration de la satisfaction utilisateurs (frictions des utilisateur·rices, suivi des plans d’actions associés aux insatisfactions et aux réclamations, etc.)
• Contribuer à l’amélioration de la formation continue du pôle Ops (formulation des réponses, analyse des tickets, ateliers, etc.)
• S’assurer que le knowledge ainsi que le tone of voice sont bien assimilés et appliqués lors du traitement des demandes clients afin de transmettre les bonnes informations

✨ Les qualités que nous recherchons

• Tu as une première expérience dans un poste transverse similaire (responsable de la qualité, expérience en coaching, accompagnement de collaborateurs…) ou plus de 3 ans sur un rôle opérationnel avec une forte implication dans l'amélioration de la qualité des opérations
• Tu as une première expérience au sein d'une start-up dont l'organisation est similaire à celle de Shine
• Tu as à coeur d’accompagner les équipes avec empathie, écoute et compréhension
• Former les collaborateur·rices individuellement ou en groupe te stimule ! Tu es un·e bon·ne pédagogue
• Tu es un·e bon·ne communicant·e, à l’écrit comme à l’oral
• Tu es perfectionniste : tu cherches en permanence à t'améliorer, à faire les choses de manière optimale ; tu es persévérant·e et minutieux·se
• Les problématiques produit et techniques ne te sont pas inconnues et tu les comprends bien
• Tu es capable de communiquer en anglais (une partie des équipes chez Shine est internationale ! 🌎)

✨ Quelques avantages à travailler chez Shine

• Une grille de salaire transparente qui prend en compte ton expérience et ton organisation personnelle (Customer Operations, niveau B2/C1)
• 1 jour de freelancing par mois : l’occasion de se mettre dans la peau de nos client·es (avec un compte Shine premium offert !)
• Congé second parent de 8 semaines + 3 jours de congé enfant malade
• Mutuelle et RTT : une couverture santé à 100% et des RTT pour toutes et tous
• Travaille depuis nos bureaux parisiens ou depuis chez toi (en France et dans certains pays d'Europe) : Shine prend en charge un leasing d'ameublement pour bien t'installer à la maison ou un espace de coworking proche de chez toi
• Tickets restaurant : 9,05€ par jour pour tes déjeuners
• Budget culture de 275€ par an pour acheter des livres ou écouter de la musique
• Pack sport : 300€ par an pour prendre soin de toi
• Vélo + transport : participation aux frais de transport, sur strapontin ou piste cyclable
• 1% de prime vacances versé en juin

✨ Notre processus de recrutement

1. Un premier appel avec Mathias, notre Talent Acquisition Specialist, pour apprendre à se connaitre et t'en dire plus sur Shine (30")
2. Un échange en visio avec Andra (Quality Ops Manager) et Marcus (VP Customer Experience) (45")
3. Un entretien culture (45") centré autour des valeurs qui sont importantes pour toi et pour te parler de celles qui comptent pour nous
4. Une journée d'immersion pour te permettre d'en apprendre plus sur la culture d'entreprise de Shine, rencontrer les équipes Ops et te présenter plus en détail nos sujets techniques autour d'un business case