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Claim Manager

Résumé du poste
CDI
Paris
Salaire : 38K à 48K €
Télétravail total
Compétences & expertises
Contenu généré
Collaboration et travail d'équipe
Slack
Intercom

Shine
Shine

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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

✨ Nous rejoindre en tant que Claim Manager chez Shine

Chez Shine, notre mission est de transformer l’expérience bancaire et administrative des entrepreneur·ses pour le meilleur ! Et nous sommes persuadé·es que tout commence par la satisfaction et l’expérience que l’on offre à nos client·es. Nous avons donc pour cela décidé de renforcer notre équipe Customer Experience en y intégrant un·e Claim Manager qui sera dédié·e à la gestion des réclamations.

En nous rejoignant sur ce nouveau poste, ton rôle sera crucial pour Shine en nous aidant à faire un pas supplémentaire vers l’amélioration de la satisfaction de nos client·es tout en l’alliant avec nos exigences de réglementation bancaire. Ton objectif sera de définir et mettre en place nos procédures de gestion des réclamations, les animer et les faire vivre à travers nos équipes opérationnelles.

Au quotidien, tu seras accompagné·e par Minh, notre Customer Experience Manager, et tu travailleras en étroite collaboration avec nos équipes Customer Experience et Quality. 🙌

✨ Tes missions

  • Définir, mettre en place et faire vivre un processus clair de détection, consignation et traitement des réclamations

  • Traiter les cas de réclamation les plus complexes et s’assurer que les bonnes pratiques soient diffusées et appliquées par les équipes

  • Sensibiliser nos équipes internes à la gestion des réclamations via nos différents canaux de communication avec nos client·es (tickets, téléphone, courrier)

  • Devenir le·a référent·e des équipes à ce sujet en les accompagnant de la réception d’une réclamation jusqu’à sa clôture

  • Analyser en détail les réclamations pour contribuer à leur résolution grâce à une évaluation des risques associés et une identification des problématiques sous-jacentes

  • S’assurer de la conformité de nos procédures, en accord avec la recommandation définie par l’ACPR sur le traitement des réclamations

  • Réaliser mensuellement le contrôle permanent de niveau 1

  • Animer un comité trimestriel (en collaboration avec les Team Leads, Quality, Product) pour mettre en place les plans d’actions nécessaires à la correction des anomalies détectées

  • Participer à des projets transverses visant à optimiser l’expérience client et à renforcer notre gestion des réclamations (le suivi de plans d’actions et reporting, l’intégration des retours utilisateur dans le processus de développement, la participation aux tests et validation technique…)

Découvre ton futur package et tes avantages sur notre page carrière ! 👀✨
Pour ce rôle, nous recrutons sur le métier Customer Support au niveau B2.


Profil recherché

  • Tu as une première expérience significative en gestion des réclamations ou dans un rôle similaire dans le secteur bancaire ou de l’assurance

  • Tu es à la fois empathique dans ton approche et affirmé·e dans le respect des procédures

  • Sensibiliser et former les collaborateur·rices te stimule ! Tu es un·e bon·ne pédagogue et communicant·e

  • Tu as une excellente capacité rédactionnelle et orale pour désamorcer des situations complexes

  • Tu possèdes une excellente capacité d’analyse et une grande attention aux détails

  • Tu es autonome, proactif·ve et capable de travailler de manière indépendante

  • Tu es familier·ère avec les outils utilisés par nos équipes (Slack, Notion, Intercom)

  • Travailler en équipe te stimule et tu n’hésites pas à partager tes idées et à collaborer avec les équipes


Déroulement des entretiens

  • Un premier appel avec Mathias, notre Talent Acquisition Specialist, pour apprendre à se connaître et t’en dire plus sur Shine (30”)

  • Un échange en visio avec Minh, notre Customer Experience Manager, et Marcus, notre VP Customer Experience (45”)

  • Un cas pratique à réaliser chez toi pour te présenter plus en détail nos sujets techniques, puis à présenter en visio avec Minh et Andra, notre Quality Ops Manager (60”)

  • Une demi-journée d’immersion pour te permettre de découvrir nos valeurs, notre culture d’entreprise et rencontrer les équipes Customer Experience et Global Ops

Envie d’en savoir plus ?

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