Contexte

Contexte

La CAF de l'Aude en quelques chiffres :

Au cœur des évolutions de notre société, nous accompagnons les Audois dans leur quotidien. Nous assurons le versement des prestations légales auprès de nos 79000 allocataires dans le cadre des politiques familiale, du logement, du handicap et des minima sociaux. Nos aides d'action sociale, individuelles ou collectives, aident les familles à surmonter leurs difficultés en conciliant vie familiale, vie professionnelle et vie sociale.

Dans la recherche d'un service toujours meilleur et réactif pour nos allocataires, nous innovons en développant plusieurs applications, notamment le VisioCont@ct, qui permet aux allocataires de prendre un rendez-vous en visioconférence à distance, et le VisioConnect, afin d'accompagner à distance nos publics sur les démarches en ligne grâce au partage d'écran.

Ainsi, ce sont près de 200 salariés de droit privé qui œuvrent au sein de notre organisme afin d'assurer fièrement notre mission de service public.

Pour renforcer le Pôle Relation de Service et Accès aux Droits (RESAD), la Caf de l'Aude recrute 2 CSU à la Plateforme des Services à Narbonne.

Les Conseillers de Services à l'Usager (CSU) gèrent les demandes d'informations générales et accompagnent aux démarches sur le site caf.fr.

Ce service est assuré dans les espaces multi-services au siège de la Caf à Carcassonne, ou à l'agence Caf de Narbonne ou à la PFS digitale.

Le-la Conseiller Service à l'Usager concourt à garantir la réponse aux usagers : il les conseille sur l'utilisation des offres de services.

Il s'assure de l'égalité de traitement entre les différents clients.

Il participe à la promotion de l'image de marque de la branche et de la Sécurité sociale.

Mission/Activités

Placé-e sous la responsabilité du Manager de la PFS, le CSU doit :

• Gérer la relation-client : renseigner et conseiller les usagers/clients concernant la législation, la situation de leur dossier, leurs droits et leurs obligations.
• Assurer la promotion des offres de services et conseiller dans l'utilisation des outils proposés par la branche.
• Rédiger des courriels.
• Réaliser des appels sortants.

Compétences

Savoirs

- Connaître les principes fondamentaux du service public,

- Connaître la législation, les offres de services de sa branche et les outils dématérialisés qui y sont liés,

- Connaître les fonctionnalités du caf.fr,

- Connaître les règles de déontologie, du secret professionnel, du devoir de discrétion et de réserve,

- Connaître les fondamentaux des techniques d'entretien et de la communication écrite.

Savoir-faire

- Apporter une réponse fiable et compréhensible à son interlocuteur,

- Adapter, en temps réel, sa réponse aux volumes des flux,

- Conjuguer les besoins de l'usager, les engagements de services et les contraintes,

- Promouvoir les offres de services de sa branche et orienter son interlocuteur vers l'offre appropriée à son besoin,

- Développer un argumentaire clair pour valoriser les missions de la Caf,

- Savoir rédiger un écrit professionnel,

- Rechercher dans son environnement de travail ou ses bases documentaires les informations nécessaires au traitement des demandes.

Savoir-faire relationnels

- Conseiller son interlocuteur en créant un climat de confiance,

- Savoir mettre de côté ses aprioris,

- Conduire un entretien et le conclure,

- Repérer à temps une situation difficile, la gérer en gardant son calme ou passer le relais si nécessaire,

- Adapter son comportement à une situation imprévue,

- Adapter son organisation en fonction de l'activité de l'ensemble du service,

- Savoir s'intégrer rapidement au collectif de travail.

Savoirs

- Connaître les principes fondamentaux du service public,

- Connaître la législation, les offres de services de sa branche et les outils dématérialisés qui y sont liés,

- Connaître les fonctionnalités du caf.fr,

- Connaître les règles de déontologie, du secret professionnel, du devoir de discrétion et de réserve,

- Connaître les fondamentaux des techniques d'entretien et de la communication écrite.

Savoir-faire

- Apporter une réponse fiable et compréhensible à son interlocuteur,

- Adapter, en temps réel, sa réponse aux volumes des flux,

- Conjuguer les besoins de l'usager, les engagements de services et les contraintes,

- Promouvoir les offres de services de sa branche et orienter son interlocuteur vers l'offre appropriée à son besoin,

- Développer un argumentaire clair pour valoriser les missions de la Caf,

- Savoir rédiger un écrit professionnel,

- Rechercher dans son environnement de travail ou ses bases documentaires les informations nécessaires au traitement des demandes.

Savoir-faire relationnels

- Conseiller son interlocuteur en créant un climat de confiance,

- Savoir mettre de côté ses aprioris,

- Conduire un entretien et le conclure,

- Repérer à temps une situation difficile, la gérer en gardant son calme ou passer le relais si nécessaire,

- Adapter son comportement à une situation imprévue,

- Adapter son organisation en fonction de l'activité de l'ensemble du service,

- Savoir s'intégrer rapidement au collectif de travail.