Mission

Notre ambition est de créer la première plateforme créative dans le domaine de l’architecture intérieure, celle où gérer son projet d’aménagement de A à Z, 100% en ligne. Si nous devions choisir un mot pour décrire le challenge : EXPERIENCE.

En tant que Customer Care Team Lead & Experience Manager, vous serez donc au coeur du challenge. Votre mission est de piloter notre équipe Customer Care et construire une expérience fluide et inédite tout au long du parcours de nos clients. Vous incarnez la “voix du client” chez Plum et êtes le garant de leur satisfaction, dans un contexte de forte croissance et d’ouverture à l’international (Allemagne 2022 et UK 2023).

Vous managez notre équipe Customer Care et travaillez aux côtés de Margot, Head of Customer Experience.

Responsabilités

Customer Care (CC)

• Manager notre équipe Customer Care et accompagner sa croissance (3 personnes à ce jour, 5 personnes à recruter d’ici fin 2022)
• Définir la stratégie et les process pour piloter les opérations des différents channels (email, FAQ, livechat, chatbot, WhatsApp), via nos différents outils, notamment Zendesk.
• Construire les tableaux de bords et piloter la performance
• Améliorer les process et les outils en continu en travaillant main dans la main avec les équipes Tech, Opérations, Sales & Brand
• Au quotidien, soutenir votre équipe afin qu’elle gère les demandes de nos clients avec la plus grande attention et réactivité.

Customer Experience & Engagement

• Développer une connaissance client holistique
• Définir la stratégie de récolte de la satisfaction client (NPS, CSTA) et des avis en ligne
• Identifier les améliorations et les services à mettre en place tout au long du parcours client dans le but de créer une expérience fluide et sans couture
• Piloter les projets liés à l’amélioration de l’expérience client
• Construire les programmes clienteling (fidélisation et VIC)

Vous avez:

• 6 à 8 ans d’expérience en tant que manager dans le domaine de la relation client ou dans un cabinet de conseil spécialiste du sujet
• Une personnalité « leader » : vous pilotez vos projets d’une main de maître
• Une passion pour le service et la relation client, et une très bonne connaissance du Customer Care 100% online
• Un mode de management qui place l’humain au centre, fédère et donne envie de se dépasser
• Un état d’esprit « problem solving » : avec vous, la solution n’est jamais loin
• Un côté « geek » : vous aimez trouver les outils, les mettre en place, construire les process, plonger dans la data…
• Une maîtrise parfaite de l’anglais. Parler allemand sera également un plus

Les entretiens débuteront la semaine du 13 septembre

• 1 entretien téléphonique de 20 à 30 min
• 1 entretien physique avec Margot, Head of Customer Experience
• 1 seconde session de deux entretiens avec Amandine, Co-founder et un autre Head

Pourquoi nous rejoindre

• Secteur passionnant, celui de l’architecture intérieure, ou la digitalisation s’accélère
• Forte croissance du business et des équipes
• Salaire attractif
• Les plus beaux bureaux du centre de Paris

Venez réinventer l’univers de l’intérieur et créer une expérience dont tous nos clients parlent !