Rattaché/e à la Direction E-Commerce, le/la Responsable de la Relation Clients sera en charge de mettre en place une stratégie client cohérente avec la stratégie marketing ayant pour enjeu la fidélisation de nos clients. Il/Elle aura également pour mission de piloter, coordonner et animer les équipes du Service Clients afin d’offrir le plus haut niveau de satisfaction à notre clientèle.

Stratégie de la relation client

• Définir et piloter une stratégie d’amélioration continue de l’expérience client afin de renforcer leur satisfaction
• Définir et appliquer une stratégie d’Up-selling afin de transformer le Service Clients en véritable Business Unit s’autofinançant
• Créer et alimenter un reporting régulier de l’application et de l’efficacité du processus d’amélioration de la satisfaction client
• Déterminer et analyser les indicateurs de performance/qualité et déployer les actions correctives nécessaires en collaboration avec l’ensemble des équipes opérationnelles

Management

• Assurer le recrutement des membres de l’équipe du Service Clients
• Superviser, animer et Faire monter en compétences les équipes du Service Clients
• Gérer les plannings et les budgets
• Traiter des dossiers clients au quotidien. Renseigner, informer et répondre en direct aux diverses questions, remarques ou autres réclamations de nos clients

De formation commerciale niveau bac +3/+4 et justifiant d’une 1ère expérience réussie dans des fonctions similaires, vous êtes un/e vendeur/se dans l’âme et possédez des connaissances dans le secteur d’activité de l’entreprise.
Curiosité et créativité vous caractérisent, vous savez fédérer vos équipes autour d’un objectif commun.
Vous maîtrisez les différentes technologies numériques de communication existantes.
Vous avez d’excellentes qualités d’expression écrite et orale, vous parlez anglais et éventuellement une 3ème langue.