Contexte de la mission :

Le rôle de l’Incident manager est de garantir que les incidents prioritaires sont gérés et traités de manière professionnelle et cohérente, en faisant preuve de leadership et de proactivité pour mobiliser les expertises nécessaires à rétablir le service au plus vite, tout en produisant une communication claire et régulière aux métiers impactés

Mission :

• Gérer la prise en compte et la coordination de tous les incidents prioritaires au travers des best-practices ITIL et du process établis,
• Etre leader pour l’organisation des investigations et des opérations des équipes de support afin de rétablir au plus vite le service et minimiser les impacts pour les métiers,
• Décider de la mise en place de la cellule de crise en cas d’incident majeur pour les métiers. Et manager cette cellule de crise de bout en bout avec les équipes supports et le Management,
• Fournir une communication claire et régulière aux métiers impactés et au management IT tout au long de l’incident jusqu’au complet rétablissement du service,
• Coordonner et adapter sa communication avec le support local des pays concernés et l’équipe relation client (Coverage),
• Préparer et publier les rapports réguliers sur les incidents prioritaires dans le cadre des SLA et OLA établis.

Compétences techniques (savoir-faire, logiciels) :

• Connaissances de la production informatique : Serveurs, réseaux, postes de travail, bases de données, travaux, batch, Citrix, linux, Windows
• Connaissance des bonnes pratiques ITIL
• Certification ITIL
• Anglais courant