Oscaro a d’importantes ambitions de développement à l’international et cherche dans ce cadre à renforcer ses équipes !

Au sein de la Direction Internationale, vous aurez pour mission de gérer au quotidien la coordination opérationnelle avec les fonctions support d’Oscaro (Relations Clients, Supply Chain, catalogue, …), et en premier lieu la relation avec le prestataire externe Call Center multi-pays.

A ce titre, vous devrez:

• Piloter la performance du partenaire : définir les objectifs avec les équipes internes (QS, taux de satisfaction, NPS, taux de transformation, …), définir et suivre les indicateurs de productivité de la prestation du prestataire (production et qualité) ;
• Analyser les résultats et élaborer des recommandations d’amélioration, assurer la mise en place d’actions correctives et d’amélioration de la performance dans le respect du planning, du budget et de la stratégie d’entreprise ;
• Assurer la coordination avec les équipes internes : logistique / transport pour optimiser le traitement des problématiques de livraison des commandes clients ; marketing, appros, comptabilité ;
• Coordonner la formation et la diffusion de l’information auprès du prestataire et des équipes au contact des clients (outils associés à la relation clients, dispositif de formation, lancement de programmes, offres, services, argumentaires / contre-argumentaires,…) ;
• Contribuer à la définition et à la mise en place de solutions destinées à mieux piloter l’activité et à optimiser le parcours client. Jouer un rôle de sponsor en interne pour gagner l’adhésion de toutes les parties prenantes au développement international.

Vous justifiez d’une expérience de 4-5 ans minimum, dont 1 à 2 ans sur un poste de gestion de la Relations Client dans un univers B2C (Avant-Ventes, Suivi des Commandes, SAV) et/ou de gestion de partenaires externes. Vous connaissez bien les centres d’appels, vous maîtrisez la définition et le pilotage des indicateurs de performance.

Homme / femme de terrain polyvalent, vous faites preuve d’écoute, de méthode et d’organisation, avec un réel savoir-faire pour l’animation d’équipes. Vous avez un vrai sens client et une culture du résultat et de la performance, avec des capacités avérées d’analyse et d’élaboration de plans d’actions d’amélioration.

Vous faites preuve d’un bon relationnel et de grandes qualités d’expression écrite et orale, vous êtes bilingue français/allemand pour pouvoir régulièrement faire de la double écoute d’appels clients.