À propos de l’équipe 🦸

L’équipe Support a pour mission de fournir un service client hors pair aux clients d’Ornikar. L’équipe est actuellement composée de 12 personnes. Son objectif : fournir un support complet à tous les clients (hors offre Assurance) sur les canaux mis à disposition. L’équipe est divisée en deux parties : une team de Niveau 1 et une Team de niveau 2 avec un objectif commun de fournir entière satisfaction à nos clients via un parcours de communication fluide et efficace.

L’équipe Customer Support interagit également avec les équipes en interne (Legal, Product, Partners…) afin de détenir et transmettre toutes les informations nécessaires au traitement des demandes de nos clients.

Nous recherchons notre Customer Support Manager pour encadrer l’équipe et soutenir nos très fortes ambitions à venir 🌋

Vos missions 🛠

1.MANAGEMENT

Recruter et manager les meilleurs Customer Support Heroes en les motivant et soutenant dans l’atteinte des objectifs fixés. Une équipe de 12 personnes est déjà en place.

2.MONITORING

Définir et suivre les KPIs du Customer Support (en équipe et individuels) pour fixer des objectifs, améliorer la performance et instiller un état d’esprit orienté data à ton équipe.

Piloter et garantir l’atteinte de performance de l’équipe en mesurant les résultats qualitatifs et quantitatifs pour maintenir une haute qualité de service en accord avec nos SLAs.

Effectuer les analyses nécessaires via le suivi des indicateurs clés afin de proposer des améliorations !

3.TOOLS & QUALITY

Développer et améliorer en continu les outils et discours client du Customer Support pour maximiser la satisfaction client et la productivité de l’équipe.

Challenger la gestion d’équipe afin d’optimiser les processus : recommandation, communication, propositions de nouveaux process, structure d’équipe …

4. IMPROVEMENTS

Définir la stratégie service client en lien avec les enjeux d’équipe et d’entreprise à venir

Vous êtes notre candidat.e idéal.e si vous… 🤩

• avez déjà acquis une expérience de 3-4 ans minimum dans le management d’un service client, au sein d’une structure en forte croissance
• avez une connaissance approfondie des indicateurs clés et des outils liés au service client (notamment Zendesk)
• êtes customer-centric et problem-solver avec de solides compétences en communication, écrite et orale
• êtes analytique (result-driven), méthodique, rigoureux.se avec un esprit team-player
• avez envie d’évoluer dans un univers de start-up : rapide, ambitieux, en constante évolution.

Nous sommes votre entreprise idéale si vous recherchez…🤝

• une startup française devenue scale-up qui se structure, développe de nouveaux produits et s’exporte à l’international 🌎
• un job à impact direct : vous aurez la responsabilité de fournir le support qui fera le futur d’Ornikar 🦄
• une aventure dans laquelle vous pourrez apprendre et sortir de votre zone de confort, avec une grande variété de missions et beaucoup d’autonomie
• de la place pour des initiatives innovantes et créatives
• un rôle transversal avec de nombreux stakeholders internes
• la possibilité de passer votre permis gratuitement 😉
• lorsque le Covid ne sera plus que de l’histoire ancienne : un abonnement Neoness

• Screening téléphonique
• Tests en ligne : GATT, Emotion, Français avancé et CTPI-R (management)
• Entretien structuré avec étude de cas, avec Sibel, ta future N+1
• Entretien avec Jérémy, notre DG