En tant que Senior User Success Manager, tu superviseras l’activité de l’équipe User Success, composée de nos 3 supers collaboratrices. Ta mission ? Définir et mettre en oeuvre la meilleure expérience de service-utilisateur possible et en faire un levier de croissance. Le contexte ? Rejoindre notre société qui accueille aujourd’hui plusieurs millions d’utilisateurs en France et dans une vingtaine de pays, et collabore avec différents partenaires internationaux. Mails, formulaires, réseaux sociaux, stores mobiles… les sollicitations sont multiples et de tout horizon. Nous avons besoin de toi pour adapter nos process et nos réflexes afin de garantir une satisfaction utilisateur optimale. Voici tes missions :

Piloter l’activité de l’équipe User Success dont les missions principales sont :

• Garantir une relation-utilisateur de qualité (rapidité, proximité, empathie) et l’administration des ventes
• Maintenir la documentation utilisateur la plus efficace possible
• Coordonner la contribution à la recette de nos versions pour garantir la qualité de nos services

Animer l’équipe et impulser une dynamique de Community Management :

• Organiser l’activité de l’équipe suivant les différentes périodes d’activité (car tu le découvriras, dans le secteur de l’éducation, notre activité est rythmée par les temps forts d’une année scolaire)
• Réfléchir à l’amélioration constante de nos process pour gagner en efficacité
• Etre force de proposition et implémenter de nouvelles méthodes / outil
• Développer notre ton éditorial, notre style, pour répondre aux demandes et en faire une vraie valeur ajoutée

Comprendre nos utilisateurs et en devenir le porte parole :

• Développer la proximité avec les utilisateurs
• Mettre en place des tableaux de bords analytiques pour monitorer les tendances
• Travailler en coordination forte avec les autres équipes
• Partager les tendances des retours, des améliorations demandées, etc…

Quelques services clients qui nous inspirent : Train Line, Lydia, Décathlon ou encore Sarenza…

CDI, temps plein, basé à Paris (17ème arrondissement, métro Place de Clichy).

De formation BAC +5, tu disposes avant tout d’une solide expérience dans le domaine du service-client ou service-utilisateur (au moins 5 ans), de préférence en BtoC.

• Tu sais t’adapter à tous les canaux d’interaction qui puisse exister avec les utilisateurs : réseaux sociaux, stores mobiles, forums de communauté, etc…
• Tu as le sens du relationnel, et tu es parfaitement à l’aise à l’oral comme à l’écrit.
• Tu places l’intérêt de l’utilisateur au top de tes priorités et tu aimes aller au contact (par mail, par téléphone, ou même sur le terrain).
• Tu as de bonnes qualités d’analyse qui te permettent de prendre du recul sur ton activité et identifier des axes d’améliorations.
• Très opérationnel, tu es aussi rigoureux et organisé.
• Tu as développé ton sens du leadership et tu sais embarquer ton équipe pour lui donner la bonne impulsion.
• La maîtrise d’outils comme Redmine ou Zendesk serait un plus
• …Et si, avec ça, tu es à l’aise avec l’anglais et/ou l’espagnol et tu as une appétence pour développer l’activité dans un contexte international, nous sommes fait pour nous rencontrer !