Customer Success Manager Senior

NUMA est une école virtuelle pour entrepreneurs, managers et leaders de tout horizon, startups et grands groupes.

Nous créons et distribuons des nouveaux formats de classes virtuelles en B2B et en B2C, que l’on appelle Workshops. Ces Workshops ciblent les compétences clés pour réussir avec un angle ultra-concrets et no-bullshit et sont animés par des coachs renommés avec une grosse expérience professionnelle sur les sujets abordés.

Notre école a beaucoup de succès et nous cherchons des talents pour renforcer la team Customer Success.

La mission du CSM consiste à assurer la satisfaction client tout en atteignant les objectifs de rentabilité sur nos missions, à savoir déployer nos classes virtuelles chez nos clients.

Iel est en première ligne auprès de nos clients et à ce titre est en capacité de :

• Créer et gérer la relation client (kick-off, routines projets, REX)
• Faire des recommandations proactives et pertinentes pour améliorer la qualité du projet et en assurer le bon déploiement
• En cas de problème sur le projet : réagir de manière prompte et analytique. Savoir maintenir la confiance du client, investiguer les problèmes, solliciter les bonnes interfaces (Direction de projet, Sales, Directeur des contenus,…)
• Onboarder les coachs externes par rapport aux besoins du projet
• Proposer des communications pour engager les apprenants
• Identifier les meilleures modalités de déploiement et gérer le back office (inscription, calendrier, émargement)
• Piloter les risques, la qualité et préparer le terrain pour l’upsell
• Coordonner toutes les parties prenantes

Hors projets complexes, le.la CSM senior est autonome dans la relation avec ses clients, soutenu.e dans sa tâche par la Direction de projet qui l’accompagne dans le développement de son portefeuille de clients et sa progression.

Tes compétences ?

• Tu excelles en relation client : tu sais avoir une discussion avec des clients avec une posture partenaire (et non prestataire) : poser les bonnes questions, écouter, reformuler, argumenter, botter en touche, driver, rassurer… tu sais gérer les situations compliquées en proposant des solutions pertinentes et en rassurant le client.
• Tu es autonome et organisé.e : tu gères 5 à 15 clients en parallèle avec plusieurs types d’interlocuteurs (clients, coachs, participants, interne) et tu sais solliciter de l’aide lorsque nécessaire. Tu organises ta semaine de manière transparente, proactive et autonome pour le travail à distance comme pendant les jours de présence.
• Tu es analytique et pro-actif.ve : tu sais prendre de la hauteur sur un projet pour en avoir une vision macro. Tu vas au-delà des faits pour proposer des actions, apprentissages et conclusions. Tu sais mettre l’effort au bon endroit pour délivrer la valeur souhaitée, et tu maîtrises le ratio effort/impact.
• Tu es bilingue anglais / français
• Tu as un point de vue sur le Management / leadership : tu connais des boîtes EdTech depuis un moment, tu écoutes des podcasts sur le leadership, tu aimes les business case sur les leaders du digital et les histoires de management et leadership.

Ton background ?

• Tu as entre 3 et 7 ans d’expérience,
• Tu as une expérience conseil ou produit qui t’ont amené à travailler pour de grands comptes
• Tu as des expériences qui apporteront quelque chose à NUMA

Nous faisons tout notre possible pour respecter ton temps :

1. Une video à enregistrer (10min max) en réponse à nos questions
2. Un entretien à distance avec la Directrice des Opérations Client (~1H)
3. Un cas d’étude à préparer et à défendre lors d’un second entretien à distance avec le Directeur des Opérations et un.e Directeur.rice de projet (~1H)
4. Un entretien final à distance avec le CEO (~1H)