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Customer Success Manager

CDI
Paris
Salaire : 35K à 45K €
Début : 31 janvier 2024
Télétravail occasionnel
Expérience : > 3 ans
Éducation : Bac +3

Nalo
Nalo

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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

Le poste

Le poste demande une grande compassion, c’est à dire une empathie dans l’action. Il suppose également une proactivité au service de la résolution de problèmes et de l’amélioration de l’expérience client.
Vous aurez un rôle de guide pour les clients, en leur fournissant les connaissances sur le produit Nalo, en tant que premier niveau de support avant les conseillers financiers. Vous serez le garant de leur satisfaction, du suivi de leur onboarding et de leurs demandes de support technique.
Vous serez le pont entre les clients et le reste de l’équipe (conseillers financiers, produit et tech) en leur faisant remonter les axes d’amélioration du produit. Il n’est pas nécessaire d’avoir des connaissances financières pour postuler, bien que cela peut être un plus.
L’état d’esprit et l’envie d’apprendre sont des qualités importantes pour ce poste.

L’équipe

Notre équipe support est en construction et vous en serez donc une des pierres angulaires. Vous rejoindrez Yann, notre head of CSM ainsi qu’Elise et Romain, pour porter l’équipe à 4 personnes. Ensemble, vous serez en contact permanent avec les équipes produit et tech, l’équipe de conseillers financiers, et les middle offices de nos partenaires.

Vous utiliserez principalement au quotidien les outils suivants :

  • Intercom et Ringover pour la communication avec nos clients ;

  • Notre CRM interne pour le suivi administratif et prochainement Hubspot  ;

  • Notion pour la documentation de nos procédures internes ;

  • Slack pour la communication en interne

Les responsabilités

  • Vous serez au quotidien en contact avec nos prospects et clients, par chat et téléphone, afin de traiter leurs demandes concernant le produit et les services de Nalo ;

  • Vous analyserez les pièces justificatives fournies par nos clients lors de leurs souscriptions et autres taches administratives

  • Vous aiderez nos prospects lors de blocage ou questions à l’onboarding ;

  • Vous orienterez les clients et prospects vers nos conseillers lorsque les demandes concernent du conseil patrimonial ;

  • Vous remonterez les bugs vers nos équipes techniques via Jira ;

  • Vous détecterez les nouveaux besoins et participerez à la transformation des demandes et feedbacks client en améliorations du produit ;

  • Vous maintiendrez à jour nos procédures internes et notre FAQ ;

La charge de travail se répartira de la manière suivante :

  • 30% sur le support écrit (chat et e-mail)

  • 30% sur le support téléphonique

  • 30% sur le support administratif

  • 10% sur des projets annexes


Profil recherché

  • Vous êtes très bon communicant à l’écrit et l’oral ;
  • Vous aimez trouver des solutions simples et innovantes ;
  • Vous êtes très rigoureux, autonome et organisé ;
  • Vous êtes doté d’une profonde compassion ;
  • Vous savez être rassurant et avez confiance dans vos choix ;
  • Vous avez déjà exercé le rôle de customer success manager au sein d’une entreprise en forte croissance ou avez travaillé dans une équipe de middle office en banque d’investissement.

Déroulement des entretiens

Si vous désirez nous rejoindre, envoyez-nous votre CV (ou votre Linkedin) et un texte en français nous expliquant pourquoi vous postulez. Nous n’attendons pas une lettre de motivation formelle : parlez-nous plutôt de ce que vous pensez apporter à Nalo et dites-nous ce que vous aimeriez que Nalo vous apporte en retour.

  • Premier entretien avec Yann (40 minutes)

  • Test écrit avec des questions et mises en situations

  • Deuxième entretien avec le CEO et directeur de la clientèle (40 minutes).

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