Afin d’accompagner notre développement, nous recherchons un Responsable Support Client

> Descriptif du poste

En tant que Responsable de l’équipe Support Client vous êtes garant de la qualité de service des activités de support pour l’ensemble des clients de Monaco Cloud. Vous participez également au cycle d’amélioration continue des services (exploitation, optimisation, automatisation, évolution) et vous êtes garant du respect des engagements et de la satisfaction Clients.

> Missions principales

· Être responsable du support client et définir le plan stratégique de l’équipe.
· Être responsable de l’organisation et des processus de gestion de incidents (outillage, workflow, procédure, mesure de la performance, etc.)
· Assurer la communication avec les clients tout au long de l’incident
· Suivre l’activité et la croissance des clients
· Assurer et évaluer la satisfaction client et proposer des plans de remédiation éventuels
· Monitorer la performance du support (KPIs, SLAs)
· Leader la gestion de crises et conflits

· Être moteur dans l’amélioration continue du service (technique et fonctionnelle)
· Mettre en place et manager l’équipe support (Analyser et présenter la performance collective et individuelle de l’équipe, analyser le reporting des actions effectuées et en cours, ainsi que des résultats quantitatifs et qualitatifs)
· Travailler en synergie avec les différents business partners Marketing, Produit, Tech, Commerce

De formation supérieure en informatique, vous justifiez d’une première expérience professionnelle similaire d’au moins 5 ans.

Votre profil :

· Vous avez une expérience significative en gestion support clients
· Vous avez une expérience en pilotage de plates-formes de support
· Vous avez une expérience significative en management d’équipe
· Vous êtes curieux et aimez partager votre savoir
· Vous faites preuve d’un leadership naturel
· Vous faites preuve d’une aisance en communication
· Vous avez des notions ITIL
· Vous parlez anglais