Avec plus de 120 clients en moins de deux ans, Modjo s’est construit grâce un accompagnement premium de ses utilisateurs.

Au jour le jour, l’équipe Account Manager, aujourd’hui en première ligne avec les clients, fait face à de nombreuses requêtes de nos utilisateurs : difficultés recontrées sur notre plateforme, complexité d’intégrations (outils de téléphonie, outils de visio, CRM…), questions d’un client, etc.

Afin de faire face à ces défis et d’accompagner la complexité grandissante du nombre de clients et d’intégrations, Modjo souhaite structurer une équipe de support technique qui sera l’articulation entre les Account Managers et l’équipe Tech en charge du développement du produit.

En tant que Customer Support Manager, tes missions seront :

Assurer le support client :

• Qualifier, diagnostiquer et documenter les bugs ou problèmes remontés pour faciliter l’investigation et la résolution
• Mener une première investigation et apporter une solution immédiate lorsque c’est possible
• Remonter les investigations plus complexes à l’équipe tech
• Suivre en interne la résolution des dysfonctionnements complexes et en tenir les clients informés
• Echanger directement avec les clients (messagerie ou visioconférence) pour recueillir les informations nécessaires, caractériser leurs problèmes ou leur apporter des solutions
• Garantir la satisfaction client par un niveau élevé de service

Etre moteur de l’amélioration continue du produit

• Enrichir et maintenir une documentation fonctionnelle du produit ainsi qu’une FAQ à partir de la consolidation des remontées utilisateurs
• Etre force de proposition auprès de l’équipe Produit pour améliorer la qualité du produit et réduire la friction chez ses utilisateurs

Mettre en place les outils et process du support technique

• Mettre un place, en collaboration avec le CTO et l’équipe Ops, un outil de ticketing support permettant le suivi des demandes client
• Définir et suivre des process permettant la parfaite collaboration et communication entre l’équipe de support technique, l’équipe tech, et les Account Manager

• La résolution de problème est une seconde nature chez toi
• Tu sais expliquer simplement les choses compliquées
• Tu souhaites faire avancer concrètement les choses en étant en contact direct avec les clients
• Tu as envie d’en apprendre plus sur le fonctionnement d’un produit SaaS
• Tu es désireux de te former sur les concepts d’API et de base de donnée SQL
• Tu es quelqu’un de structuré, analytique, et proactif dans la mise en place de process

Call d’introduction
Technical call
Onsite interviews (Product demo + Practical test)