Venez rejoindre la Direction du Digital et des Systèmes d’Information Macif, au sein du département Solutions Engagement Clients. L’entité ITSM composée de 7 collaborateurs, intervient sur la vie en production des outils/interfaces suivantes : CRM Historique, Nouveau CRM Marque et site macif.fr.

En tant qu’Incident Manager, vous :
- Etes le garant de la Gestion des Incidents (GDI) et Problèmes (GDP) assignés aux progiciels CRM, dans le respect des orientations stratégiques
- Au quotidien, pilotez les incidents et problèmes : coordonner, animer et sécuriser l’élaboration et le pilotage des Incidents et Problèmes et assurer la communication aux parties prenantes
- Constituez et pilotez l’équipe de gestion de crise de la Solution autour de plans d’actions en collaboration avec le service Manager

Spécifiquement, sur la partie Pilotage, vous :
- Animez les backlogs de la GDI et GDP des trains de votre périmètre (CRM)
- Priorisez les tickets GDI et GDP dans le respect des engagements définis
- Identifiez et analysez les incidents récurrents et les traitez dans le cadre de la GDP
- Identifiez les demandes et incidents fonctionnels redondants, les documentez et les confiez aux centres d’assistance
- Proposez aux Product Manager des améliorations de la qualité de service en vous basant sur les remontées utilisateurs

Spécifiquement sur la partie communication et indicateurs, vous :
- Avez en charge de produire, diffusez et reportez les tableaux de bords de la GDI et GDP au Service Manager et aux parties prenantes
- Déclinez les processus : garant du respect des règles ITIL sur la GDI et GDP et vous vous assurez de leurs bonnes pratiques
- Communiquez l’évolution (Impacts et délais) des incidents et problèmes aux parties prenantes
- Définissez et mesurez les indicateurs de la GDI et GDP et suivez leurs évolutions, le cas échéant pour proposer des plans d’actions
- Faites évoluer et diffusez le plan de communication de la GDI et la GDP de la Solution

De formation Bac +5 en informatique, vous justifiez d’au moins 5 ans d’expérience professionnelle dans le domaine de la gestion des incidents. La certification ITIL est un plus.
Doté(e) d’un réel sens du service, vous êtes en capacité de prendre le recul nécessaire pour appréhender la gestion des incidents prégnants.
Pédagogue et capable de travailler en transverse, vous êtes un interlocuteur phare pour la résolution sereine des incidents.
Des connaissances autour de PEGA seraient vivement appréciées.