Les équipes Opérations de Lydia ont pour rôle d’assurer une qualité de service irréprochable aux utilisateurs de Lydia, tout en faisant face à l’impressionnante croissance de l’entreprise :

• Explosion du nombre d’utilisateurs : 150 000 ouvertures de comptes par mois
• Élargissement de la gamme produits : carte de paiement, IBAN, comptes partagés, prêt instantané, don aux associations…

Au sein des équipes Opérations, l’équipe Fraude veille à mettre en œuvre les contrôles requis par la réglementation et à protéger plus généralement l’ensemble les 4 millions d’utilisateurs Lydia. Elle recourt aux nouvelles technologies de détection de la fraude, mène des investigations de niveau 2 et cherche à offrir une expérience utilisateur irréprochable quel que soit le contexte.

Son champ d’action couvre à la fois les particuliers, utilisateurs de l’app Lydia, et les professionnels et associations qui recourent aux solutions d’encaissement proposées par l’app Lydia Pro. Par ailleurs, et avec le succès grandissant de la carte Lydia, l’équipe Fraude interagit de plus en plus avec les équipes Paiements de Lydia, notamment lorsque les porteurs de carte Lydia demandent le remboursement d’une transaction carte qu’ils estiment frauduleuse (demande de chargeback).

Rattaché.e à l’Operations Manager en charge de la lutte contre la fraude, vos missions comprendront :

• L’analyse de deuxième niveau des litiges commerciaux remontés par les utilisateurs de la carte Lydia - une fois ceux-ci pré-qualifiés par les équipes Customer Care - afin d’en juger le fondement et d’instruire une demande formelle de remboursement auprès de VISA (demande de chargeback) si l’utilisateur est de bonne foi ;
• La remontée, l’instruction et le suivi des demandes de chargeback auprès de VISA et Mastercard ;
• La gestion de la relation utilisateur (par e-mail ou par téléphone) lorsque des investigations supplémentaires sont requises pour valider une demande et/ou communiquer plus largement les décisions prises par Lydia et ses partenaires ;
• Le traitement des alertes fraude relatives aux utilisateurs de l’app Lydia Pro, remontées par nos outils internes de détection, par nos partenaires ou par les équipes Customer Care Pro ;
• L’amélioration continue de nos procédures et de nos outils de lutte contre la fraude, afin d’optimiser la charge opérationnelle ;
• Le soutien opérationnel de l’équipe Fraude (4 Fraud Analysts) sur les tâches quotidiennes en cas de pic d’activité

Compétences :

• Vous avez une excellente communication écrite et orale, en français et en anglais ;
• Vous êtes méthodique et capable d’analyser et de recouper des informations de manière critique ;
• Vous êtes sûr.e de vos décisions et prêt.e à les défendre, y compris auprès d’un partenaire externe ou d’un public sensible, et malgré la pression ;
• Vous êtes soucieux.se de garantir une expérience utilisateur du meilleur niveau, peu importe les circonstances
• Vous savez échanger avec des organes officiels de manière professionnelle
• Vous êtes force de proposition et toujours prêt.e à optimiser vos méthodes et outils de travail
• Vous avez à coeur de protéger une communauté d’utilisateurs et de devenir une force active de la lutte contre les nouveaux schémas de fraude

Background académique et expérience

• Vous êtes diplômé.e d’une école de commerce, d’ingénieur ou d’un master de l’université
• Vous avez 2 ans d’expérience sur un poste orienté client ou vous ayant permis de développer les compétences citées ci-dessus ;
• Une première expérience dans le domaine du chargeback, ou une connaissance de terrain des acteurs du monde des cartes bancaires, est un plus.

• Un entretien téléphonique avec l’Operations Manager en charge de la lutte contre la fraude
• Un test technique, à réaliser chez soi
• Une série de rencontres avec différents membres des équipes Lydia
• Un entretien avec le COO