Customer Success Mid-market Director
Lucca

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Customer Success Mid-market Director

L'entreprise

Lucca

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  • IT / Digital, SaaS / Cloud Services
  • Entre 250 et 2000 salariés

Le poste

Customer Success Mid-market Director

Qui sont-ils ?

Lucca conçoit et fournit des solutions SaaS pour libérer les entreprises et surtout leurs collaborateurs et collaboratrices des tâches administratives (gestion des congés, bulletins de paie, notes de frais, gestion des temps, dématérialisation du dossier RH).

Leurs solutions sont utilisées par plus d’un million d’utilisateurs dans tout type de sociétés (Accor, Withings, Rip Curl…). Elles sont particulièrement appréciées par les sociétés en forte croissance et se développant à l’international (Deezer, Ulule, Michel & Augustin…).

Lucca exerce son activité dans le très sérieux domaine des outils de gestion, mais le travail est guidé par la conviction qu’un logiciel de gestion n’est pas nécessairement gris, moche et triste.

Ils ont à cœur de faire des logiciels différents. Ils accordent donc une très grande importance au design de leurs interfaces ainsi qu’à l’expérience utilisateur.

Chez Lucca, la transparence est reine : les forums de discussion sont ouverts à tous et toutes, chacun(e) peut donc intervenir sur des sujets en dehors de son poste… Même les salaires sont publics.

Lucca
Envie d’en savoir plus sur Lucca ?Culture d'entreprise, équipes, stack technique, offres d'emplois... C’est parti pour l’immersion !
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Descriptif du poste

💼 Bac+5

📍 Paris idéalement

🏠 Présentiel ou hybride (2-3 jours de télétravail par semaine) 

Description de l'offre :

Mission principale :

Management de l’équipe mid market CS, organisation des activités de déploiement et de support des clients Mid-Market

Missions principales :

1. Management et organisation de l’équipe Mid-Market CS

> Définition des objectifs, priorités et ressources de l’activité Mid-Market CS en coordination avec le COO.

> Refonte des KPIs du Mid-Market CS (qualité, délai et efficacité en particulier): proposition de nouveaux indicateurs (taux d’affectation, CA presta CS, TJM, durée de déploiement, taux de satisfaction post déploiement) et constitution des dashboards de suivi (avec l’aide des Business Analyst du CS et de l’équipe Business Technology)

> Suivi et amélioration continue des KPIs

> Définition, clarification, amélioration et animation des réunions du service.

> Animation opérationnelle et stratégique de l’équipe : recrutement, partage de la vision et des objectifs, organisation des rituels, réunions et outils de suivi de l’activité.

> Management et montée en compétences des managers Mid-Market CS

> Contribution au développement des compétences et des talents de l’équipe Mid-Market CS

> Fidélisation des talents de l’équipe

> Atteinte de l’excellence opérationnelle et métier des équipes de consultants Mid-Market. > Pilotage des interfaces et interactions entre l’équipe Mid-Market CS et les autres fonctions CS/Business, en particulier pour la gestion des déploiements et du support sur le parc clients Mid-Market par les équipes Fidélisation et K&S.

2. Pilotage continu de l’activité de déploiement et autres prestations des consultants Mid-Market

> Etablissement de prévisions d’activité globales et par consultant (estimation de la charge des projets déjà vendus et anticipation des projets à venir à horizon 3 mois).

> Pilotage des affectations de projets aux Consultants et aux Managers.

> Suivi et équilibrage continu de la charge. > Définition et pilotage des recrutements (ou évolutions internes nécessaires) en vue de garantir la qualité des profils sélectionnés et l’adéquation du nombre de consultants avec le prévisionnel de charge.

> Suivi de l’avancement des projets et du respect des process propres à la gestion Mid-Market.

> Contrôle financier du service et optimisation continue de la rentabilité (TJM, taux de charge, respect des budgets des différents projets, facturation, CA mensuel).

> Collaboration avec les équipes commerciales Mid-Market, Account Management et Sales Operations pour monitorer l’activité, gérer les pics et mettre en place les améliorations de process internes nécessaires au pilotage des déploiements.

3. Amélioration et industrialisation des déploiements Mid-Market

> Amélioration continue des méthodes de déploiement Mid-Market, en coordination avec les équipes Knowledge & Support et Fidélisation, pour : parvenir à une réduction de durée du cycle de déploiement pour chaque catégorie de projet, parfaire la satisfaction du client, développer l’autonomie des admins, garantir la scalabilité du modèle.

> Contribution au chantier self-deploy (mené par l’équipe Product Led Growth) en tant que maître d’ouvrage

> Accompagnement de la démarche d’internationalisation du Customer Success de Lucca (constitution d’équipes de consultants basés en France pour gérer les déploiements des autres pays et localiser la démarche puis passation et accompagnement des pays concernés pour qu’ils soient en mesure de recruter et de gérer localement)

4. Hyper-care et gestion de l’activité support des équipes Mid-Market CS

> Recommandation (puis mise en oeuvre) d’actions d’hyper-care et de perfectionnement de l’expérience des clients du parc Mid-Market aux autres équipes CS :

- à l’équipe fidélisation pour les recommandations concernant le cross-sell, les parcours onboarding et plus globalement l’expérience client post-déploiement (hors support),

- à l’équipe K&S pour la proposition de recommandations de gestion du support sur le parc client Mid-Market (politique d’affectation, nouveaux outils ou méthodes de suivi des tickets et des remontées des demandes d’évolution).

> Adaptation des process de l’Enterprise CS pouvant être repris au Mid-Market pour certains clients nécessitant un suivi renforcé

> Participation aux chantiers de consolidation du CRM Lucca pour exploiter les données de déploiement à des fins d’amélioration de la connaissance client, en collaboration avec les Sales Ops, la Growth Engineering et le K&S.

> Suivi des indicateurs de satisfaction et de charge support des consultants Mid-Market et de leur évolution dans le temps.

Profil recherché :

Hard skills : Management (de manager), capacités analytiques, capacité à résoudre des problèmes complexes, planification (workforce management), gestion et suivi de projet, satisfaction client, connaissance des softs, connaissance du métier du Customer Success, maîtrise de la méthodologie Lucca, maîtrise des techniques de feedback.

Soft skills : Leadership, autonomie, prise d’initiative, esprit d’équipe, organisation, vue d’ensemble / stratégie, pragmatisme, efficacité, curiosité, réactivité, rigueur, sens du détail, gestion des conflits, pédagogie, communication, relationnel clients, empathie et écoute.

Process de recrutement :

Étape 1 : Entretien avec la RH en charge du processus de recrutement (30')

Étape 2 : Entretien avec Quentin, COO de Lucca (60')

Étape 3 : Entretien avec Damien, DG de Lucca (45')

Étape 4 : Petit Oral : rencontre et échanges avec les managers (futur(e)s N-1) de l'équipe Customer Succes Mid-Market de Lucca

Étape 5 : Grand Oral (45')

Chez Lucca vous trouverez :

✔︎ Des luccasien(ne)s passionné(e)s qui abordent les sujets sérieusement mais sans se prendre au sérieux

✔︎ Notre culture d’entreprise fondée sur la collaboration et la responsabilisation de chacun

✔︎ Un environnement où chaque jour est vécu comme le premier jour

✔︎ Des animaux de compagnie, parfois, qui attendent des caresses

✔︎ Des perspectives d’évolutions ambitieuses avec des mobilités internes variées et même des Erasmus entre services

✔︎ Et la possibilité de faire du télétravail régulièrement

Venez rejoindre notre entreprise à taille humaine et dont le fonctionnement très participatif laisse une place importante à l'initiative, à l'innovation et au non-conformisme.

Les avantages :

✔︎ Un intéressement intéressant 

✔︎ Une prime de vacances

✔︎ Quatre séminaires par an

✔︎ Des RTT en plus des congés payés

✔︎ Et des avantages classiques mais essentiels : des avantages CE, des tickets-restaurants (Swile) et une mutuelle (Benefiz) prise en charge à 100% par Lucca, abonnement Gymlib à prix compétitif ...

✔︎ Et même un open mister-freeze l’été !

Et pour finir, un petit focus culture :

✔︎ Les salaires sont 100% transparents chez Lucca

✔︎ Il n'y a pas de variable chez Lucca

✔︎ Après 3 ans d'ancienneté, chaque salarié(e) définit son salaire

Nos offres sont ouvertes aux salarié(e)s reconnu(e)s travailleurs et travailleuses handicapé(e)s (RQTH).

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