Au sein de LiveMentor, le pôle Expérience & OPS a un rôle clé dans le succès de l’expérience d’apprentissage de nos apprenant.es et de nos mentor.es.

Le pôle Expérience est composé d’une équipe de Référents Expérience, d’une cheffe de projet XP OPS, d’une référente Academy Mentor,d’une équipe Support et d’un Mentor Interne.

La/le référent.e Expérience gère un portefeuille de mentors et les apprenant.es qui leur sont rattaché.es. Elle/il contribue au succès de l’expérience pédagogique de chaque apprenant.e et agit en véritable garant.e de la qualité de cette dernière. Elle/Il le fait en stimulant et en contrôlant la qualité de l’accompagnement délivré par les mentor.es et est attentif aux déviations qui peuvent affecter le niveau d’engagement de nos apprenant.es. De ce fait, elle/il déploie des actions proactives et réactives à même de garantir aux apprenant.es une expérience pédagogique conforme aux standards de LiveMentor.

En intégrant l’équipe, vous aurez donc pour objectifs la réussite du parcours de nos apprenant.es, la création d’une expérience mémorable pour nos mentor.es ainsi que la satisfaction de tous nos utilisateur.ices.

Afin d’assurer une expérience pédagogique réussie, voici une description du poste en 3 axes :

🎓Accompagnement pédagogique des Mentor.es (70%)
En accompagnant nos Mentor.es dans la délivrance d’une expérience apprenante de qualité.
Vous serez l’interlocuteur privilégié de votre pool de Mentor.es, qui accompagnent chacun un nombre défini d’apprenant.es.

• Établir une légitimité auprès de votre pool sur vos domaines d’expertise
• Onboarding administratif et pédagogique des Mentor.es de votre pool
• Contrôle qualité via les actions suivantes : suivi des KPIs, visionnage de coaching, rdv de suivi avec les Mentors, bilan et formulation de feedbacks, intervention lors de coaching si nécessaire
• Identification des besoins en compétences à développer dans votre pool, en partenariat avec l’Academy Mentor
• Participation aux campagnes de recrutement de nos Mentor.es
• Gestion des demandes opérationnelles (day-to-day)

❤️ Suivi de l’engagement de nos apprenants (10%)
Vous serez le garant de la compatibilité apprenant.e - mentor.e, ce qu’on appelle chez nous le “matching” !
Mais vous suivrez également de près et contribuerez aux éléments suivants :

• La satisfaction : suivi du NPS apprenant.e et NPS mentor.e…
• L’engagement : taux de réussite à la certification, taux de participation aux évènements organisés…
• La qualité : suivi du nombre de tickets générés, du nombre de rendez-vous assurés…

🤝 Gestion de la relation client (15%)
Il peut arriver que nos apprenant.es soient insatisfait.es par l’expérience, et requièrent une attention particulière. Dans certaines situations, ces cas vous seront escaladés par notre équipe support pour un deep dive

• Traitement des insatisfactions : par mails, appels téléphoniques pour comprendre leurs situations et apporter une solution.
  Exemple : l’apprenant d’un de mes mentor.es attribue une note de 4/10 à l’expérience, je l’appelle pour en savoir plus et trouver une compensation si justifiée à ce dernier, et transmet le feedback au mentor en question.
• Analyse des sources d’insatisfaction et plan d’action pour que cela ne se reproduise plus

Bien sûr :
Contribution à la vie d’équipe en interne (5%)

• Contribution sur des projets inter-équipes (Produit, Sales…)
• Etre force de proposition et être porté par l’amélioration continue (contenu, expérience client, etc)

Vous êtes doté d’une forte aisance relationnelle avec des décideurs internes / externes multi-métiers, y compris en dehors de vos domaines d’expertise.
Vous avez une expérience confirmée en relationnel clients (3 ans minimum), une expérience en gestion de portefeuille clients est un vrai plus.
A travers votre expérience entrepreneuriale d’au moins 1 an, vous avez acquis une ou plusieurs expertises représentées dans nos formations ; cela vous permettra de comprendre les problématiques rencontrées par votre pool de mentor.es sur le terrain et de les accompagner tant sur la pédagogie que sur le contenu.

Pédagogue, vous êtes capable d’expliquer facilement des concepts parfois complexes et de synthétiser de manière claire et concise.

Idéalement, vous avez aussi de l’expérience dans l’accompagnement.

Par ailleurs, si vous avez de l’expérience en gestion de prestataires et que vous savez maintenir une relation de confiance entre différentes parties prenantes, n’hésitez plus !

Rigoureuse/x, vous savez faire preuve d’écoute et d’empathie tout en gardant un rôle pédagogique. Vous maîtrisez l’art du feedback constructif et avez à cœur la progression de votre pool et la réussite de vos apprenant.es. Organisé.e et méthodique, vous aimez le travail d’équipe et vous faites preuve de réactivité car les imprévus ne vous font pas peur !

Comment se fait la prise de poste ?

Nous considérons que ce poste est étroitement lié à la compréhension des enjeux terrain et des problématiques rencontrées par nos Mentor.es lorsqu’ils accompagnent nos apprenant.es.
C’est pourquoi la première phase est de nous rejoindre en tant que Mentor Interne pour une durée de 3 mois. Vous aurez un pool d’apprenants à accompagner (entre 15 et 20 max) et vous pourrez ainsi monter en compétence sur l’accompagnement attendu pour une expérience apprenante réussie.

Vous pourrez vous positionner sur les formations suivantes :

• Marketing Digital
• Wordpress
• Instagram
• SEO
• E-commerce
• Copywriting

De cette façon, nous vous proposons de vous approprier notre écosystème et de prendre votre poste de Référent Expérience en toute sérénité pour une gestion optimale de votre pool de mentor.es !

• Entretien téléphonique de découverte (20 minutes)
• Etude de cas à renvoyer
• Entretien avec 2 membres de l’équipe (1h) mise en situation
• Entretien avec la responsable du pôle +1 membre de l’équipe (1h)
• Entretien avec la DG (30 min)