Pour assurer à nos clients une nouvelle expérience de la comptabilité via un logiciel de production basé sur l’IA et renforcer notre attractivité sur le marché par l’enrichissement de nos offres nous recrutons un.e Head of support

Au sein de l’équipe Revenue, tu assureras le management de l’équipe support, tu veilleras à son évolution et son adéquation avec le marché; tu seras garant de la performance de l’équipe, du respect des KPI et d’autres indicateurs de qualité de service et de performance. Tu définiras les process et seras garant de la bonne tenue de la documentation du service. Enfin, tu participeras activement aux comités de pilotage avec nos clients stratégiques.

Missions

• Management de l’équipe support: veillez à la bonne adéquation de la charge de travail en fonction des capacités et prendre les mesures adéquates en lien avec le team lead sur site.
• Veiller au développement de l’équipe en termes de structure, ressources et compétences. Adapter l’équipe en fonction des besoins du marché.
• Favoriser la cohésion du groupe et faciliter l’intégration
• Recruter les nouveaux collaborateurs en lien avec la DRH
• Participer à la construction d’un parcours de formation dédié à l’équipe support (pour les nouveaux entrants & sur l’intégration de nouvelles fonctionnalités),
• Participer à l’ensemble des rituels Inqom inter-équipes et relayer les messages d’actualités auprès de l’équipe Support,
• Monitorer au jour le jour la performance de l’équipe support (revue des KPI de performance, de qualité, capitalisation sur le knowledge, identification de points à risque, …) à travers une parfaite connaissance produit et use cases (assurer un rituel d’animation avec l’équipe),
• Piloter le plan de structuration du Helpdesk (revue des actions par état et par propriétaire, mesure de l’état d’avancement, prise de mesures correctives).
• Assurer le lien entre Support, Customers Success et Customer Architect, Account Executives et PO/PM pour harmoniser/sécuriser les réponses clients et faire évoluer le produit dans une culture de résultat,
• Assurer le lien entre l’équipe support et les providers/partenaires,
• Assurer le lien entre l’équipe support INQOM et l’équipe support client (cas des “Key accounts”) ,
• Être responsable de la qualité de service apportée aux utilisateurs et de la qualité des dossiers d’analyse transmis au support niveau 2, au produit (revue des support requests & feature requests)
• Prendre en charge la rédaction de la documentation et s’assurer de la bonne tenue de celle-ci en lien avec les problèmes résolus et les remontées terrain(centre d’aide, hubspot, devops, …).
• Participer aux COPIL organisés avec les clients stratégiques

Ce que Inqom te propose

• Un poste stimulant dans une startup en Série A et à l’ambiance chaleureuse
• Travailler sur un marché en pleine transformation
• Une équipe multiculturelle (11 nationalités au compteur aujourd’hui)
• Des bureaux en plein coeur du Marais (Paris 3)
• Mutuelle Alan Blue
• Full-Remote possible (en France uniquement)

• Tu as entre 5 et 7 ans d’expérience en support logiciel dont au moins 3 dans une fonction similaire de management d’équipe, idéalement en offshore.
• Tu as idéalement déjà de l’expérience chez un éditeur de logiciel du métier ou similaire (finance)
• Tu maîtrises l’environnement Gsuite
• Tu es très rigoureux(se) et tu sais te faire challenger
• Tu as une bonne élocution et de bonnes qualités rédactionnelles
• Tu sais fédérer et tu fais preuve de leadership
• Tu apprécies le travail en équipes (transverses) et partager l’information
• Tu es à l’aise avec les outils SaaS
• Tu es à l’aise avec le management à distance et avec ce que cela implique

• 1 entretien avec Chiara, Chief People Officer
• 1 entretien avec Denis, ton futur manager
• 1 entretien avec Hamza, ton futur team lead sur site