Vous rejoignez le Pôle Client d’Edulib dédié à l’assistance clients et utilisateurs. Votre rôle consiste à renseigner et accompagner les clients et utilisateurs des ressources numériques commercialisées, distribuées et diffusées par Edulib. Vous assurez la bonne prise en charge des demandes, leur suivi et leur résolution.

Le détail de vos actions :

● Qualifier et répondre aux besoins exprimés par les clients et utilisateurs, tels que : informer sur l’état d’une commande, la disponibilité d’une ressource numérique, l’accès et l’utilisation des produits numériques, effectuer les commandes et mettre à disposition les ressources numériques.

● Traiter les appels téléphoniques (appels entrants et sortants) et les demandes écrites (tickets) :

• Prendre en charge les appels téléphoniques selon le process établi et partagé lors de votre formation, en utilisant les outils mis à votre disposition et si besoin, transférer la demande vers le service compétent ou concerné.
• Qualifier les demandes et les contacts, documenter vos actions au sein de l’outil de ticketing et traiter les tickets ouverts par les clients.
• Participer à l’amélioration des process pour prioriser les demandes et optimiser les réponses notamment lors des pics d’activité

● Assister à l’administration des ventes pour la prise en charge des demandes de devis et de commandes.

● Participer à l’assistance technique de niveau 1 :

• Réaliser les opérations nécessaires en back-office
• Reproduire avec les utilisateurs les problèmes techniques rencontrés en investiguant et en expliquant les comportements des applications et de l’écosystème (après formation)
• Qualifier et documenter le ticket, remonter tous les éléments utiles (dysfonctionnement, demandes récurrentes…) à l’équipe Produit et technique pour les aider à prioriser les besoins clients et apporter les améliorations nécessaires.

● Contribuer aux tests techniques de nos applications et outils d’administration interne:

• lors de correction de dysfonctionnement : test avant réponse à l’utilisateur
• lors de nouvelles évolutions technico-fonctionnelles

● Contribuer au reporting de l’activité du Pôle Clients auprès de nos différents interlocuteurs et partenaires

● Participation à l’amélioration continue du service et du discours client

Votre appétence technique serait un atout pour nous :

• faire preuve de curiosité technique et savoir s’approprier des environnements informatiques, techniques et matériels
• aimer vulgariser des problématiques, trouver des solutions, résoudre les problèmes
• avoir la capacité à trouver des solutions de contournement pour temporiser la résolution des bugs complexes

Vos interlocuteurs

Les enseignants, membres d’établissements scolaires, les libraires, les organismes et centres de formation, les fédérations et associations de parents d’élèves, les parents d’élèves.

• Vous avez le sens du service et du contact client.
• Vous vous exprimez parfaitement à l’oral comme à l’écrit : une excellente orthographe ainsi qu’une bonne élocution et bon niveau de langage sont exigés.
• Vous êtes organisé(e), dynamique, plein(e) de discernement.
• Vous êtes polyvalent(e) et capable de vous adapter à un contexte variable (selon volume et le caractère des demandes).
• Une expérience notable dans le domaine de la relation client est un plus, de même qu’une sensibilité au domaine de l’éducation et de l’enseignement.