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CUSTOMER SERVICE MANAGER TELECOM (H/F)

CDI
Tremblay-en-France
Salaire : Non spécifié
Télétravail fréquent
Expérience : > 5 ans
Éducation : Bac +5 / Master

Hub One
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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

Afin d’accompagner nos clients dans la phase exploitation (RUN), Hub One recrute un(e) Customer Service Manager (CSM). Pilier de la satisfaction client et du pilotage de la performance, vous devenez l’interlocuteur-clé de vos clients en étroite collaboration avec les équipes Hub One impliquées. Vous pilotez les contrats de services dont vous avez la responsabilité (Contrats Wi-Fi, Data, Téléphonie principalement). Vous êtes garant de la gouvernance contractuelle et définissez les indicateurs de service et de performance et veillez à garantir auprès du client les niveaux de services contractualisés.
A ce titre, vos principales fonctions sont les suivantes :
Créer une relation de confiance avec votre client, devenant son ambassadeur et contact unique, vous êtes le porte-parole du client au sein de Hub One
Assurer une bonne compréhension du business client à travers différents niveaux de relation au sein de l’organisation client, afin d’anticiper et répondre de façon pro active à de nouvelles opportunités clients.
Garantir la fidélisation et améliorer la satisfaction client à travers la réalisation de Plan d’amélioration continue.
Identifier de nouvelles opportunités commerciales (Upsell / cross sell)


Assurer un suivi personnalisé, conseiller le client sur de nouvelles évolutions possibles de service.
Piloter les indicateurs de performance (Coût, Qualité, Délai) dans le respect des engagements contractuels par la production rigoureuse de tableaux de bords.
En cas d’écart de performance, identifier et piloter les actions correctives.
Analyse et conseil sur les performances de services apportés aux clients
Gérer la relation avec les prestataires extérieurs impliqués dans la gestion du contrat et dans la satisfaction client.
Fournir et analyser les rapports d’incidents majeurs (analyse de la qualité « de bout en bout » des services).
Etre le garant de la tenue à jour des inventaires de services et des différents livrables client (procédures opérationnelles, PAQ, etc.)
Rédiger des procédures opérationnelles caractérisant l’exploitation, la maintenance et l’évolution du service
*Proposer, identifier et définir des actions d’évolution et d’amélioration de service à destination des équipes exploitation et ingénierie de Hub One à travers un cycle de suivi des actions menées.


Profil recherché

Diplômé(e) d’une école d’ingénieur en télécommunications (ou équivalent Universitaire), vous êtes à la recherche d’un poste alliant votre sens inné de la satisfaction client, vos excellentes qualités relationnelles et une rigueur de chef d’orchestre vous permettant le suivi de vos indicateurs de performance.
Vous disposez d’une expérience significative réussie sur un poste de CSM ou d’ingénieur avant-vente au sein d’un opérateur télécom ou intégrateur. Vous êtes capable de vous adapter à un environnement complexe et mouvant avec aisance.
Vos capacités d’analyse vous permettront d’anticiper les risques et de capitaliser sur l’expérience du passé. Votre enthousiasme et leadership naturel vous permettent de manager efficacement en situation non hiérarchique.

L’anglais courant, utilisé à l’oral comme à l’écrit pour ce poste pour certains de nos clients, est impératif. Une certification ITIL ou PMP serait un plus.

Compétences clef :
Sens de la relation client et gestion commerciale.
Capacité à prendre de la hauteur sur les actions en cours
Adaptabilité
Bonne écoute
Connaissance de l’environnement technique télécom.
Pilotage d’indicateurs, production de reporting et de tableaux de bord, qualité, délais, coûts.
Gestion de projet.
Connaissance des règles juridiques applicables aux contrats en vigueur avec les prestataires.

Autres avantages : Télétravail 1 jour/semaine, salle de sport ADP et restaurant interentreprises, 28 jours de congés et 13 RTT, intéressement et participation, Remboursement du Pass Navigo à 100%, et nombreux avantages groupe.

Ce poste est ouvert aux candidatures des personnes en situation de handicap.
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