A propos de nous:

Améliorer, entretenir, intervenir : HomeServe est la solution de réparation et de travaux  pour la maison.
Nous proposons une offre complète d'Assistance (formule d'abonnement), de dépannage à la demande (Mesbonspros.fr) et des services d’entretien, à travers notamment nos filiales locales de chauffage. 
Parce que l’innovation est au cœur de notre ADN, notre ambition est d’avoir toujours un temps d’avance sur les services pour la Maison de demain.

Intégrer HomeServe, c’est rejoindre:

Une entreprise “Great Place to Work”  et “Best Workplaces 2020 et 2021 ;
Un service client certifié « Élu Service Client de l’Année » 6 années consécutives, dans la catégorie Services à l’Habitat
Une entreprise engagée pour un habitat plus responsable, à travers son programme RSE “Empreinte 2030”.

Le poste: 

Rattaché(e) au Directeur de l’Expérience Client, vous managez une activité dont l’ambition est de piloter et d’améliorer la satisfaction de l’ensemble de nos clients HomeServe. Cela comporte 2 activités complémentaires au sein d’une équipe dont vous êtes le manager. Tout d’abord la mesure, la collecte et l’exploitation d’indicateurs de satisfaction et de connaissance client sur l’ensemble de nos activités, ainsi que des études clients ponctuelles. En corollaire, l’accompagnement des métiers pour améliorer sur le terrain la satisfaction client et développer la culture client en interne.

Vos missions: 

• Définir et challenger régulièrement, en lien avec les entités opérationnelles, notre promesse Client et les engagements de service qui en découlent, 
• Définir notre stratégie de collecte sur la Voix du Client 
• Challenger les résultats quantitatifs et qualitatifs des KPIs et études de satisfaction et identifier des chantiers d’amélioration prioritaires de nos parcours et/ou des expérimentations à mener avant généralisation 
• Mettre en oeuvre une partie de ces chantiers/actions d’amélioration et/ou les coordonner
• Piloter les résultats des actions menées et les communiquer en interne auprès des publics concernés
• Préparer et présenter les analyses et synthèses sur ces sujets pour les instances internes concernées (ex. Comité exécutif, comités de direction, comité expérience clients
• Continuer de développer la culture client en interne avec un plan d’actions annuel et en développant une proximité sur chacune de nos activités
• S’ouvrir sur l’extérieur pour se nourrir de retours d’expérience, pour benchmarker de nouvelles solutions technologiques et de nouvelles pratiques
• Manager l’équipe, dans un rôle de manager facilitateur et prenant à sa charge, directement, une partie des sujets à porter.

Vos interlocuteurs: 

• Vous êtes un interlocuteur privilégié sur l’ensemble de nos activités HomeServe : nos différentes business lines et nos différents métiers et vous les accompagnez pour porter leurs enjeux Client

• En lien avec l’Équipe Qualité, vous participez à la démarche d’amélioration continue innovante et performante

• Passionné(e) par l’expérience client,vous avec une excellente maîtrise des activités de satisfaction client (indicateurs, feedback management, parcours et personas client,...)
• Force de propositions, vous avez une vision des enjeux de la satisfaction client, vous savez poser une feuille de route ambition et la mettre en œuvre transversalement en lien avec les équipes métiers (commercial, marketing, opérations) et supports (ex. IT, juridique, RH, …)
  Vous êtes orienté performance et résultat
• Vous avez d’excellentes capacités de synthèse et une communication orale et écrite à fort impact
• Vous possédez au moins 5 ans d'expérience sur un poste similaire en expérience client, en marketing ou sur les opérations avec des réalisations significatives à votre crédit
• Bonne maîtrise de l’anglais. 

Soft Skills:

• Leadership,
• Esprit collaboratif et facilitateur
• Forte adaptabilité, capable d’évoluer dans un contexte agile et de manager l’incertain.
• Communication impactante.
• Curiosité et ouverture d’esprit
• Capacité d’innovation

Vous vous reconnaissez dans ce portrait ?Rejoignez-nous !

Ce que Homeserve vous  propose :

• Type de contrat : CDI  
• Prise de poste : Dès que possible
• Lieu : Lyon 7ème Jean-Macé ( desservi bus, métro,tram, train)
• Rémunération : salaire fixe +variable
• Participation, intéressement , Carte ticket restaurant, transport en commun remboursés à 70%, train à 85% et indemnité kilométrique vélo, chèque Céu, indemnités Télétravail….
  un espace de travail moderne qui favorise le bien-être au travail  
• Télétravail 10 jours par mois, d'où vous le souhaitez en France métropolitaine

Process Recrutement :

Echange téléphonique RH 
Entretien avec manager et recruteur
Cas pratique : Une mise en situation permettant de vous projeter dans le poste 

Pour en savoir plus sur Homeserve : www.homeserve.fr