Hiway, c’est l’offre tout-en-un qui réunit tout ce dont les indépendants ont besoin à chaque étape de leur parcours :

•L’accompagnement dans la création d’entreprise

•Un compte bancaire professionnel

•L’expertise comptable, membre de l’ordre des experts comptables via Hiway Compta, filiale d’Hiway.

•Le conseil patrimonial via Hiway Patrimoine, filiale d’Hiway

•Le portage salarial, via Hiway Portage, filiale d’Hiway

•Une équipe d’experts disponibles par téléphone, chat et mail, offrant un soutien illimité.

•Une application web et mobile avancée de gestion financière et pilotage d’activité d’indépendants

•Une communauté dynamique d’indépendants connectés

Le poste

Nous accompagnons aujourd’hui des milliers de freelances et de professions libérales dans toute la France qui comptent sur Hiway à chaque étape de leur projet.

🎯 Missions principales

1. Onboarding

• Accompagner les clients dans leur onboarding complet : bonne mise en place du compte bancaire, process de dépôt de capital social, mise en place du contrat de travail, des avantage salariés (mutuelle, titre restaurant), paramétrages de la paie…etc.

• Accompagner les clients dans la prise en main de la plateforme Hiway : Paramétrer, accompagner et former les utilisateurs selon leur métier et leurs enjeux.

• Définir des KPIs d’activation, suivre les progrès et lever les points de friction.

• Produire et mettre à jour contenu à destination externe (et interne) : centre d’aides, FAQ, contenus mails, newsletter, guides, vidéos, webinars, checklists, tutos, templates, pour accélérer les onboardings autonomes.

2. Support Client (Niveau 1 / 1.5)

• Répondre aux questions clients via chat, email, téléphone ou visio

• Qualifier, reproduire et résoudre les demandes simples à intermédiaires.

• Escalader les bugs produit ou techniques complexes à l’équipe tech ou product

• Mettre à jour la base de connaissances, FAQ, macros support.

• Participer à l’amélioration continue du support (tri des tickets, analyse des feed-backs).

• Faire le lien entre support → produit → tech lorsque des problèmes récurrents apparaissent.

• Automatiser les demandes récurrentes

3. Suivi de la Satisfaction & Rétention

• Piloter un portefeuille de clients (indépendants, portage salarial, professions libérales)

• Suivre les KPIs : NPS, CSAT, churn, taux d’adoption, usage actif.

• Détecter les signaux faibles (risques de churn, baisse d’usage, tickets fréquents).

• Coordonner la résolution des problèmes avec produit, support et tech.

4. Conseil & Accompagnement Métier

• Analyser l’usage du client et proposer des solutions adaptées.

• Animer ateliers, webinars de montée en compétence internes

• Challenger les pratiques actuelles et proposer des workflows optimisés.

• Faire remonter les feedbacks pertinents à l’équipe produit.

5. Gestion de Communauté (Slack / Forum / Events)

• Animer et modérer la communauté d’utilisateurs.

• Créer des posts, discussions, sondages, challenges pour stimuler l’engagement.

• Faire émerger des power users / ambassadeurs

• Animer et développer les programmes de cooptation

• Organiser des événements communautaires (formations, webinars, masterclasses, ateliers, soirées).

• Gérer un espace communautaire de support collaboratif (FAQ, tips, guides).

6. Relais de développement Commercial

• Identifier des opportunités d’upsell / cross-sell en étant en contact continu avec les clients

• Communiquer avec l’équipe Sales.

7. Amélioration Continue

• Participer à la roadmap produit via feedbacks, cas d’usage, priorisation.

• Analyser les tendances marché, les objections et les demandes récurrentes.

• Participer à la documentation, FAQ, webinars, bases de connaissance.

🔧 Compétences clés

Hard Skills

• Très bonne compréhension des produits SaaS et de leurs logiques (API, intégrations, workflows).

• Maîtrise CRM / outils CS : HubSpot, Notion, etc.

• Sens de la donnée : interpréter usages, dashboards, churn reasons.

• Pédagogie & maîtrise de la formation utilisateurs.

• Capacité à challenger les clients et à mener des workshops métier.

Soft Skills

• Empathie + exigence ≠ complaisance.

• Aisance écrite et orale, posture conseil.

• Organisation irréprochable.

• Gestion de stress & priorisation.

• Leadership vis-à-vis des comptes clients.

🎓 Profil recherché

• 2–5 ans d’expérience en CS, AM, support avancé ou gestion de projet SaaS.

• Expérience en startup/scale-up ou environnement à forte croissance appréciée.

• Connaissance d’un secteur métier spécifique selon le produit (compta, RH, portage salarial, legaltech, CRM, IT, etc.).

• 1er rdv avec Léa (Customer success Manager) et Nicolas (Operations Manager).

• 2nd rdv avec Alexandre et Vincenzo, co-fondateurs.