Mission générale :

Afin d’accompagner la croissance de la Maison Hermès, Hermès Systèmes d’Information évolue. Au sein de la Direction de l’Innovation et des Nouveaux Usages, le département Data se transforme et développe l’offre de services autour de la valorisation de la data. C’est dans ce contexte que le poste de Service Delivery Manager est créé. Sa vocation est de garantir et d’optimiser l’équilibre entre les exigences des clients, les coûts, la disponibilité, la capacité et la continuité de service.

Eléments de contexte :

Le "Service Delivery Manager » est directement rattaché au Responsable Data Analytics et Intégration au sein de la Direction de l’Innovation et des Nouveaux Usages d’Hermès Systèmes d’Information.

Cette équipe occupe une position stratégique et extrêmement visible au sein de la Maison Hermès. Son principal enjeu est de garantir l’adéquation et la fiabilité des données publiées dans un contexte d’exigences fortes en matière de productivité, réactivité et criticité des processus.

Ce poste offre un large éventail de responsabilités et requiert un profil disposant d’un véritable sens du service et de savoir-faire en management, délégation, organisation et communication.

L’expérience en gestion d’équipe support dans un contexte d’agilité est indispensable.

Enfin, la dimension technique de ce périmètre demande des connaissances et de l’expérience dans les domaines de la Data, des technologies et concepts sous-jacents, ainsi qu’une capacité importante à s’approprier les enjeux et processus métier des utilisateurs.

Principales responsabilités :

1. Management :

• Encadrement d’une équipe support L1/L2, tant sur les périmètres transactionnels qu’analytique
• Gestion d’un équilibre entre les moyens alloués et les niveaux de services attendu à construire avec les métiers.
• Coordination avec les BRMs quant à la gestion de la relation client dans une dimension partenariale
• Construction et suivi d’indicateurs de performances clés (KPIs) de votre activité

2. Organisation :

• Structuration des équipes de support (support L1/L2) et leurs interactions internes et externes : efficacité/fluidité de la transition entre L1/L2 et L3 (équipe Data Factory) et avec les Opérations IT.
• Définition et animation de la gouvernance interne et de la gestion de la connaissance nécessaire au maintien de la qualité du service rendu.
• Définition et construction de la gouvernance « build to run » en interaction avec les équipes Data Factory et les équipes support et exploitation.
• Respect des normes et standards en matière de gestion des services et l’amélioration continue des procédures de traitement des demandes

3. Amélioration continue :

En étroite collaboration avec la « data factory » et vos interlocuteurs DSI :

• Vous garantissez la précision, l’efficacité et la normalisation des diagnostics réalisés (FAQ et base de connaissances)
• Vous contribuez à la recherche de solutions correctives/évolutives pertinentes
• Vous contribuez à l’amélioration de la qualité du delivery des produits de la Data Factory
• Vous organisez le Move To RUN des produits livrés par la Data Factory

4. Gestion des incidents/problèmes :

• Vous portez une démarche d’amélioration continue visant à identifier, qualifier puis traiter les problèmes (plans actions correctives et préventives).
• Vous vous appuierez sur un service delivery coordinator (création de poste) dont vous assurerez le back-up.

Profil du candidat :

• Formation : BAC + 5 Ecole d'ingénieurs ou équivalent
• Vous avez au moins 8 ans d'expérience professionnelle , dont au moins 3 ans dans un poste similaire.
• Vous avez au moins une expérience en encadrement d'équipe support (L1/L2) d'une taille d'au moins 10 personnes.

Compétences requises :

• Management et Gestion des priorités
• Gouvernance service client
• Certification ITIL 
• Suivi complet d’une activité de delivery (budgets, projets, plans de charge, escalade, reporting)
• Expérience du fonctionnement spécifique d’équipes analytiques (BI) & transactionnelles (intégration des flux et APIs),
• Expérience de la gestion de fournisseurs (contrats, PAQ, suivis…)
• Connaissances fonctionnelles de la Supply Chain

Les "plus"

• Cognos BI, TM1, Tableau Software, Power BI, Talend, Data Manager, TIBCO, Data Exchanger
• Microsoft SQL Server, Snowflake
• Public Cloud type AWS ou Azure

Langues :

• Anglais impératif