CDI - Responsable Communication Relations Clients (H/F)
Hermès

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CDI - Responsable Communication Relations Clients (H/F)

  • CDI 
  • Paris
  • > 5 ans

L'entreprise

Hermès

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  • Luxe, Distribution sélective, Digital
  • > 2000 salariés

Le poste

CDI - Responsable Communication Relations Clients (H/F)

  • CDI 
  • Paris
  • > 5 ans

Qui sont-ils ?

Créateur, artisan et marchand d’objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante.

Animé par un esprit d’entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l’autonomie de chacun grâce à un management responsable.

L’entreprise pérennise la transmission de savoir-faire d’exception par un ancrage territorial fort dans le respect des femmes, des hommes et de la nature.
Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans plus de 300 magasins dans le monde.

Hermès
Envie d’en savoir plus sur Hermès ?Culture d'entreprise, stack technique, offres d'emplois... C’est parti pour l’immersion !
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Descriptif du poste

Positionnement :

Au sein de la Direction des Activités Retail du Groupe, le/la titulaire du poste est rattaché.e à la Directrice Relation et Expérience Client Groupe.

Le pôle Relation & Expérience Client se structure autour de trois missions majeures :

  • Offrir à nos clients un service d’excellence tout au long de leur parcours
  • Faire de nos magasins des lieux d’expérience singuliers, riches et surprenants
  • Construire et développer des relations long terme avec nos clients

Afin de mener à bien ces missions, l’équipe anime une communauté d’une quarantaine de Managers Expérience Client au sein des filiales du groupe.

Le/la Responsable de la Communication Clients porte la responsabilité de construire et de développer des relations long terme avec nos clients dans le respect des valeurs de la Culture Client Hermès et de la singularité de la Maison.

Au-delà de l’équipe des Activités Retail Groupe et de la communauté CX, ses complices clé sont : les équipes de Communication Groupe et filiales, les équipes digitales, les Métiers, les Directions Retail et les Centres de Relation Client.

 

Missions principales :

Porteur de la vision Groupe auprès de la communauté Expérience Client et des prestataires externes sollicités, le/la titulaire du poste travaille autour de trois missions principales :

  1. Définir la ligne éditoriale annuelle de la Maison afin de développer des relations avec nos différents types de clients sur le long-terme.
  • Construire et animer auprès de la communauté CX le plan d’activation One-to-one et One-to-Few;
  • Créer les contenus adéquates pour soutenir ce plan d’activation : assets (pilotage d’une agence externe et ressources internes) et textes
  • Définir une stratégie de ciblage et accompagner les filiales en ce sens;
  • Piloter les activations dans l’outil CRM avec l’aide d’une ressource IT à mi-temps qu’il faudra manager sur ce sujet;
  • Réaliser les campagnes post-achats : avec les métiers pour la création des contenus puis avec l’IT, un prestataire externe et les filiales pour la mise en place;
  • Nourrir les contenus de la nouvelle application de clienteling Proxima, et accompagner son appropriation par les équipes au fur et à mesure des déploiements;
  • Mettre en place des reportings pour évaluer la pertinence et la qualité d’exécution de ces plans d’activation;
  • Proposer toute nouvelle initiative pertinente pour améliorer la qualité du lien avec nos clients
  1. Nourrir la connaissance clients en lien avec le Responsable de la Data Activités Retail afin de faire des campagnes d’activation pertinentes
  • Enrichir la connaissance de nos clients (et en particulier de nos grands clients) et de leur historique avec la Maison - historique d’événements, expériences et gifting - afin de s’assurer qu’ils soient reconnus sur tous leurs points de contact avec la Maison;
  • Soutenir les filiales dans l’organisation des parcours internationaux de nos clients, tant autour des événements de Communication que lors de leurs déplacements internationaux.
  1. Être garant du respect des valeurs relationnelles de la Culture Client Hermès sur chaque étape du parcours clients 
  • Apporter son concours à la qualité de la réponse aux Réclamations clients, en appui de la Direction commerciale groupe et des Directions filiales;
  • Être garant de la qualité et de la pertinence de la Communication Client sur chaque étape du parcours : Centres de Relation Client, Après-Vente, Evénements de communication, etc.

Profil recherché :

  • Formation école de commerce, Sciences Po, école de journalisme (Bac +5)
  • 5 à 10 ans d’expérience, idéalement dans un environnement international

Savoir-faire :

  • Capacité à co-construire et à incarner une vision stratégique tout en assurant la gestion de problématiques opérationnelles au quotidien
  • Expérience significative dans la gestion de campagnes CRM et dans la production de contenus digitaux
  • Parfaite maîtrise orale et écrite du français et de l’anglais (bilingue)
  • Expérience de travail dans un environnement multiculturel

Savoir-être :

  • Excellentes aptitudes relationnelles, d’animation et de coordination transverse
  • Autonomie, capacité à gérer de nombreux sujets en parallèle
  • Sens du service, du détail et de l’esthétique
  • Esprit d’équipe, enthousiasme, ouverture d’esprit
  • Charisme

 

 

 

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