Customer Support Specialist H/F

CDI
Rennes
Salaire : 27K à 28K €
Télétravail non autorisé
Éducation : Bac +2
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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

Chez Hellowork, nous sommes fiers d'être au cœur de la transformation de l'éducation en France. Avec nos plateformes Diplomeo et MaFormation, utilisées par 3 millions de personnes chaque mois, nous facilitons l'accès à la formation pour tous, quel que soit leur projet ou leur âge.Dans ce contexte de croissance et d'innovation, notre Business Unit EdTech connaît une expansion fulgurante, avec une croissance de 50 % par an depuis 2017 ! Ce sont plus de 130 collaborateurs passionnés qui, chaque jour, sont déterminés à repousser les limites et à impacter positivement l'éducation en France.Au sein de cette Business Unit, l'équipe de Customer Success Manager accompagne au quotidien nos clients sur l'utilisation de nos solutions. C'est à partir de là que nous avons besoin de toi :Héloïse, Head of CSM, recherche son futur Customer Support !Concrètement, tu auras pour missions d'assurer :L'onboarding :Mettre en place et piloter l'onboarding des clients small businessSuivre le niveau de satisfaction des clients et l'usage afin de limiter le churnLa gestion du support client :Gérer les demandes clients sur nos plateformes MaFormation et Diplomeo (premier niveau de support fonctionnel, technique et commercial via plusieurs canaux de communication : live chat, emails et appels entrants) avec un fort objectif de satisfaction clientAssurer un suivi des escalades en cas d'incident technique ou d'insatisfaction clientProfiter de chaque contact pour aider nos clients à optimiser leur usage de nos produits et à en comprendre les bénéficesPartager avec nos clients les ressources et contenus adaptés à leurs besoinsParticiper à la veille sur les plateformes et à la détection d’éventuels incidents ou dysfonctionnements pour les remonter aux équipes dédiéesTravailler en forte proximité avec l'ensemble de l'équipe Customer Success pour assurer la satisfaction et la fidélisation des clientsLe suivi des KPI's et des objectifs :Assurer le suivi des KPI's clés pour atteindre les objectifs fixés (taux d'onboarding, taux de churn, temps de 1ère réponse, taux de satisfaction client …)La contribution au processus d'amélioration continue de l'activité onboarding et support :Participer à l'enrichissement de la base de connaissances, accessible par tous les clients en autonomie (FAQ, tutos, vidéos …)Contribuer et être impliqué(e) dans l'amélioration constante des plateformes et services proposés à nos clientsIdentifier et faire remonter à l'équipe produit les sujets récurrents afin qu'ils puissent être pris en compte dans la roadmap


Profil recherché

Tu as idéalement une première expérience réussie sur un poste similaire et SURTOUT, tu as le sens du contact et tu es de nature engagé(e) auprès de tes clients.Tu as un sens critique et es capable d’analyser des pistes d'amélioration dans ton travail pour être plus efficace.Tu es à l'aise avec les outils digitaux et adepte du multi-tâches avec rigueur.Et surtout, tu es positif(ve) et de bonne humeur. Parce que chez Hellowork, on sourit quand c’est lundi !!

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