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Digital Service Desk Manager (F/H)

CDI
Lyon
Salaire : Non spécifié
Télétravail non autorisé

Helexia
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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

Au sein de l’équipe Digital Technology Organization (DTO), le Digital Service Desk Manager (F/H) contribue à l’accroissement de l’efficacité collective dans la bonne transformation digitale de l’entreprise en optimisant les outils de collecte du besoin (Helexian Unified Service Desk) et la réactivité des agents du Service Desk Manager.

Le Digital Service Desk Manager (F/H) se verra confier les responsabilités suivantes, sans que cette liste ne soit exhaustive :

  • Maintenance et évolutions de la suite Atlassian (Jira Service Management, Jira Software et Jira Work Management, …) adaptée à l’écosystème d’Helexia (Teams, Azure AD, Dynamics 365…)
  • Animation de l’équipe DTO : maintenir la réactivité et bonne proximité entre DTO et les métiers opérationnels
  • Coordination avec la PMI (Product Marketing & Innovation), le Marketing et le Bureau d’Etudes pour récolter le besoin client et adapter la suite Atlassian en fonction (MOA & MOE). D’autres directions pourront ensuite s’ajouter à la démarche du Helexian Service Desk unifié.
  • Jira Project Manager : à partir des besoins métiers identifiés, déployer/personnaliser les outils de la suite Atlassian (Service Desk en tant que Helexia Unified Service Desk, Jira Software ou Jira Work selon les équipes) et s’assurer que la documentation soit centralisée sur Confluence.
  • Business Relationship Manager: établir et maintenir une relation avec les services clients de l’Helexia Unified Service Desk afin d’identifier les changements métiers requérant une adaptation de l’outil ou de prendre en compte tout nouveau besoin métier. S’assurer que les garanties de niveau de service soient partagés avec les métiers et documentés dans des SLAs (Service Level Agreements) et que les agents DTO les tiennent tout en suivant les bonnes pratiques
  • Service Desk : première boucle de résolution des tickets en tant que front-office, ré-adressage des tickets (niv. 1 à Voltalia et autres organismes ext. selon pays ou niv. 2 au sein de la DTO), assurer une bonne transparence aux clients, et escalader lorsque les résolutions > SLA.
  • Stratégie : aligner l’outil de Service Desk avec la stratégie groupe DTO pour une centralisation optimale des demandes & une inclusion élargie aux départements de l’entreprise.

Helexia est certifiée ISO 9001. Dans ce cadre chaque collaborateur s’engage à respecter les procédures en place et à contribuer à l’amélioration continue du système.


Profil recherché

Pour mener à bien ces missions, vous pouvez témoigner d’une expérience significative et de connaissances solides en service management appliqué à l’entreprise et au sujet des pratiques ITIL comme DevOps.

Vous avez également développé une maîtrise de la suite Atlassian (Jira Service Management, Jira Work, Jira Software, Confluence…) et des technologies Low-code / No-code / PowerApps.

Vous savez entretenir des relations de qualité avec vos interlocuteurs et avez le sens du service.

Structuré(e), rigoureux(se) et curieux(se), vous savez vous montrer autonome et force de proposition. Votre hauteur de vue et votre organisation vous permettent de prioriser de façon pertinente et efficace dans un contexte dynamique et complexe.

Dans un contexte international, vous pouvez témoigner d’un très bon niveau d’anglais à l’écrit comme à l’oral vous permettant de travailler efficacement dans cette langue au quotidien. La maîtrise d’une autre langue parlée chez Helexia (portugais, espagnol ou italien) est un plus.

Enfin, vous êtes convaincu(e) que les énergies renouvelables ont un rôle majeur à jouer dans l’avenir et souhaitez être acteur ou actrice de ce changement, vous avez envie de vous investir dans une structure en plein développement, porteuse d’un projet ambitieux et passionnant.

Helexia reconnaît et recrute tous les talents. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

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