Rattaché au Responsable Front office service clients, votre rôle est de piloter au quotidien les services de la relation clients interne dans le but d’atteinte les objectifs de production, de performance et de qualité dont vous avez la responsabilité. En cohérence avec la stratégie Clients, votre action quotidienne s’inscrit dans une dynamique d’excellence opérationnelle au service d’une expérience clients optimale. Vous êtes le chef d’orchestre. À ce titre, vos principales missions seront :
- Suivre la prise en charge et résolution rapide des dossiers, effectuer un contrôle permanent de la qualité de service et de traitement des réponses apportées par les Chargés de clientèle aux demandes clients sur tous les canaux (mails, voix, courriers, digital) via des écoutes et picking en collaboration avec le responsable relation clients
- Piloter l’activité de production et de gestion des flux dans le respect des méthodes, process, plannings, indicateurs et engagements d’excellence opérationnelle
- Produire des reportings complets pour optimiser la qualité de service
- Formuler des plans d’actions (correctifs, préventifs, évolutifs)
- Rédiger les procédures pour accompagner ces projets et en assurer le suivi
- Développer l’autonomie des collaborateurs en leur donnant accès à l’information rapidement
- Être force de proposition sur les parcours clients

Ces missions seront le fil conducteur des actions du responsable relation client et de notre chargée de formation./qualité. Le superviseur est l’interlocuteur privilégié des clients internes que sont les responsable de sites.

Profil

De formation supérieure Bac+2 à Bac+5, vous possédez une solide expertise opérationnelle et justifiez d’une expérience significative en service client.
Vous maîtrisez les méthodologies de gestion de flux clients afin d’organiser les priorités, et savez les adapter à la situation, en faisant preuve de pragmatisme, de discernement et d’empathie. Vous possédez également d’excellentes qualités rédactionnelles et incarnez l’esprit d’équipe. Véritable leader vous savez motiver les collaborateurs au quotidien. Votre personnalité dynamique, curieuse et compétitive ainsi que votre exigence dans la satisfaction clients sont des éléments essentiels pour l’atteinte des objectifs et la motivation des collaborateurs.
Vous maitrisez le Pack Office (excel powerpoint, …) Mais également les outils de relation clients de type CRM, téléphonie, ERP. Si vous avez une expérience dans le digital (site e-commerce, internet), c’est un plus.
Au-delà de votre expérience, nous serons attentifs à votre personnalité et à votre potentiel : fédérateur, proactif, souple, rigoureux et méthodique, sens de l’organisation, capacités de synthèse et d’analyse, leadership naturel.