Poste et missions

BPCE Financement, 1er acteur sur le marché du crédit à la consommation en France, commercialise ses produits par l'intermédiaire des réseaux bancaires du Groupe et en assure la gestion.

Au sein de la Direction du développement et de la transformation digitale de BPCE Financement, vous œuvrez au cœur de l'équipe dynamique de la Direction de l'Expérience Client et vous êtes rattaché(e) au directeur Qualité.

Améliorer la satisfaction des clients / conseillers / collaborateurs est une priorité pour l'entreprise.
Cela se traduit notamment par la mesure du niveau de satisfaction sur l'ensemble du parcours et ce avant la mise en œuvre d'actions d'amélioration. Des enquêtes circulent à la fois auprès de nos clients, des conseillers Caisses d'Epargne et Banques Populaires et des collaborateurs. Ces enquêtes interviennent tout au long du parcours client puis donnent lieu à l'élaboration de plans d'actions qui permettent d'améliorer l'expérience clients / conseillers / collaborateurs.

Vos principales missions sont les suivantes :

* Gérer les différents dispositifs de mesure de la satisfaction client (extraction et analyse des données provenant de sondages à chaud et à froid à différentes étapes du parcours client), en étudiant les données, en mettant en forme les résultats et en identifiant les axes de progrès afin d'améliorer la satisfaction client.
* Elaborer, paramétrer, veiller au bon déroulement des campagnes d'écoutes mystères.
* Construire des reportings mensuels, trimestriels, semestriels, annuels.
* Identifier et analyser les données collectées et proposer des solutions pour améliorer l'expérience client.
* Concevoir des supports de communication et outils d'animation (quizz, ateliers, …).
* Prendre part et dynamiser les réunions des correspondants qualité.
* Assurer la maintenance et l'évolution des outils de pilotage.

Vous préparez une Licence dans le domaine du Marketing et/ou Qualité.

Pour réussir votre mission, vous :

• avez une très bonne maîtrise des fonctionnalités avancées d'Excel et de PowerPoint,
• êtes rigoureux, organisé, méthodique dans le travail,
• avez le sens de l'observation, une capacité de synthèse, d'adaptabilité et un sens des priorités,
• possédez une bonne communication à l'écrit et l'oral.