L’équipe Customer Success recherche un(e) Team Leader Care afin d’accompagner le développement de GlobalExam. Votre objectif est de délivrer une expérience exceptionnelle pour chaque client et les convertir en ambassadeurs, en ayant une compréhension parfaite de leurs besoins et en proposant un accompagnement adapté.

En tant que Team Leader Care, vous comprenez et répondez aux enjeux de Global Exam en animant et développant une équipe engagée et experte au sein du pôle Customer Care du département Service Client. Vous proposez une stratégie de support client répondant aux attentes et besoins de nos apprenants pour générer un haut niveau de satisfaction et de fidélisation.

Vos missions s’articulent autour de 3 axes :

Développer l’organisation de l’équipe Customer Care:

• Définir, conjointement avec la directrice CS, l’ambition, les objectifs et les missions du pôle Customer Care

• Mener à bien les projets priorisés dans la roadmap en répondant aux objectifs définis

• Analyser les résultats et faire des recommandations d’optimisation

• Maintenir une veille du marché (technologies/outils/méthodologie) pour structurer et optimiser l’environnement Customer Care

Développer l’accompagnement clients B2C/B2B2C:

• Identifier et implémenter les bonnes pratiques dans les process et l’utilisation des outils pour gagner en productivité, en efficacité et en qualité de service

• Comprendre les besoins, collecter et analyser les retours clients via les points de contact réguliers et les enquêtes de satisfaction afin de détecter de nouvelles opportunités (commerciales, marketing ou produit) et améliorer l’efficacité de notre accompagnement, de notre plateforme et de nos offres

• Mettre en place et assurer des routines avec les CSM et les Sales afin de travailler efficacement en synergie sur le développement de la valeur du support dans l’expérience des apprenants.

Manager:

• Fédérer l’équipe en incarnant les valeurs de l’entreprise (Exigence, Collaboration, People First) et la vision du département Customer Success.

• Participer aux processus de recrutement en coordination avec les équipes RH :
  définir les profils et les compétences nécessaires, rédiger et mettre à jour les fiches de postes et les supports de recrutement;
  conduire les entretiens de recrutement et participer à la prise de décision

• Former les nouveaux collaborateurs, accompagner la montée en compétences et le savoir faire des collaborateurs à travers des activités de coaching opérationnel et des ateliers collectifs.

• Fixer les objectifs, piloter l’activité opérationnelle et évaluer la performance des collaborateurs (entretiens trimestriels, outils mis à disposition)

• Célébrer les succès et mettre en place des actions de remédiation quand cela est nécessaire

• Vous êtes issu(e) d’une formation Bac+3 ou supérieur en école de commerce, université ou équivalent ;

• Vous êtes fort(e) d’une expérience significative dans le customer care / support acquise idéalement sur des solutions SaaS ;

• La maîtrise des outils de management de la relation client (ZenDesk, Asana, FAQ, …) est un plus;

• Vous êtes curieux(se), ambitieux(se) et vous appréciez travailler en équipe ;

• Vous faites preuve d’empathie, d’écoute active, d’esprit critique et de proactivité ;

• Vous parlez couramment français et anglais pour accompagner nos apprenants anglophones.