Mission

L’équipe Customer Success gère l’accompagnement des locataires, de leur certification jusqu’à la signature de leur bail d’un point de vue :

• Customer Service : en traitant les demandes entrantes des locataires ou des professionnels de l’immobilier
• Customer Success : en appuyant les dossiers locatifs des clients ainsi qu’en suivant l’avancées de leur dossier auprès des partenaires.

Le Customer Success Outsourcing Lead, sous la responsabilité du Customer Success Manager est au cœur de la stratégie d’expansion et de structuration de l’équipe Customer Success.

Il est en charge de participer au process de recrutement, à la formation initiale et continue des CSO et à son management avec l’aide du partenaire sous-traitant.

Tâches

Monter une équipe :

• Recruter les membres de l’équipe externalisée
• Garantir la formation initiale et continue des membres de l’équipe

Piloter le partenariat :

• Gérer la relation quotidienne avec le fournisseur
• Assurer le respect des SLAs, du CSAT et d’autres metrics de performance qui assurent une bonne expérience client
• Préparer des rapports détaillés du partenariat

Optimiser :

• Remonter les problèmes techniques et organisationnels
• Suivre des indicateurs tels que le CSAT pour ré-ajuster la stratégie et les opérations de l’équipe
• Proposer et suivre de nouveaux indicateurs de performance
• Être force de proposition pour diminuer le nombres de points de contacts nécessaires à la résolution des problématiques clients
• Travailler sur le RUN et le BUILD de l’équipe en collaboration étroite avec les Team Leads et la CS Manager pour uniformiser les pratiques CS en interne et en externes

• Première expèrience dans le service client (1 à 2 ans minimum)
• Maitrise des techniques de vente et de négociation
• Maitrise de l’outil informatique : CRM Hubspot, Ringover, Notion, Admin Platform
• Excellent relationnel
• Maitrise de l’Anglais
• Bonne capacité rédactionnelle

LES PLUS :

• La maîtrise d’une troisième langue (chinois, espagnol, italien, arabe…)
• Une expérience immobilière

Tour 1 : Entretien Visio avec Jeson (Responsable recrutement + Anais (Manager CSO)
Tour 2 : Case study
Tour 3 : Entretien avec Artur (Head Of Opération)