Au sein de la Direction des Systèmes d’Information Groupe, rattaché(e) au Responsable Support Magasins, vous assistez ce dernier dans sa mission de management du service de support applicatif aux magasins des franchisés de nos différentes Enseignes en Belgique, en France et à l’international.

Outre vos activités d’assistance fonctionnelle et technique de niveau 2 aux utilisateurs des applications Groupe déployées en magasin, vos activités liées à la gestion du parc de magasin (notamment les ouvertures et les évolutions d’infrastructure), vous vous positionnez également en expert des solutions applicatives déployées par le groupe.

A ce titre, vous monterez en compétences sur les applications métiers et vous assurerez de la qualité du support délivré par les prestataires de service et les équipes internes (IT et Métiers), vous serez facilitateur sur la gestion des incidents complexes nécessitant de l’expertise technique ou fonctionnelle.

Vous êtes l’interlocuteur privilégié de nos franchisés Belges pour leurs besoins en assistance de niveau 2.

Plus précisément vos missions seront :

• Mitonner de l’assistance technique et fonctionnelle de niveau 2 aux magasins.
• Traiter les réclamations utilisateurs : analyser les causes premières de dysfonctionnement du service et proposer des solutions appropriées.
• Contrôler le respect des niveaux de services du support externalisé de niveau 1, selon les conventions de service définies, ainsi que des niveaux de support supérieurs.
• Dresser de la visibilité au Management sur l’état des services rendus aux magasins.
• Concocter un suivi de la qualité des services délivrés, ainsi que des moyens (base de connaissance…) et outils utilisés (ServiceNow).
• Proposer et mettre en place des actions d’amélioration de la qualité du support magasins.
• Documenter les procédures de résolution d’incidents et les processus internes dans un objectif de capitalisation de la connaissance et d’amélioration du service.
• Participer à la coordination des activités informatiques d’ouvertures de magasin.
• Veiller notamment à la bonne application des configurations et prérequis techniques fixés, apporter des solutions aux problèmes opérationnels rencontrés.
• Coordonner les interventions des différents acteurs dans le respect des plannings, assurer une bonne communication auprès des parties prenantes, et remonter les difficultés ou alertes nécessitant l’arbitrage par le Management.
• Participer aux différents projets lancés par le groupe ou initiés en interne

Poste basé à Bruxelles (Anderlecht).
Des déplacements occasionnels sont à prévoir en France (Roissy)

Niveau BAC+3 minimum, ayant au moins 3 ans d’expérience dans le Support Applicatif en environnement Windows, idéalement dans un réseau (distributeur, banque…).
Certification ITIL souhaitée.
Une première expérience de management d’un service support est un plus.

Expertises techniques :

• Réseau : configuration de matériel, Protocoles réseaux (TCP/IP, NTP, RDP, telnet…)
• Infrastructures Windows
• Web services
• Applications client / serveur et web
• Sécurité technique et applicative

Qualités recherchées :

• Sens du service, orienté client, facilitateur
• Grande capacité d’analyse
• Organisé et rigoureux
• Bonne résistance au stress
• Esprit d’équipe
• Bon niveau rédactionnel, bonne expression orale
• Francophone (ou excellente connaissance du français)
• Bonne connaissance du néerlandais (oral et écrit)
• L’anglais est un plus.

En cuisine, le meilleur reste à inventer !

Le groupe FBD représente aujourd’hui 910 M€ de chiffre d’affaires en 2021 (+27.9% de croissance vs 2020) et ambitionne de devenir le premier cuisiniste véritablement mondial grâce à l’essor rapide de ses enseignes :

IXINA, meilleure chaîne de magasins dans la catégorie cuisines, leader de la cuisine équipée sur le marché belge
CUISINE PLUS, une enseigne pas comme les autres, qui propose des cuisines qui sortent des standards !
CUISINES REFERENCES, enseigne de proximité et de qualité.
VANDEN BORRE KITCHEN, nouveau concept en Belgique en joint-venture avec le groupe Fnac Darty
Nous aimons le partage des idées, le travail en équipe et les vertus de l’écoute pour renforcer notre efficacité et notre créativité.

Nous croyons à l’engagement individuel au service du collectif pour créer de la valeur ajoutée et de la performance.

Nous encourageons les initiatives et l’esprit d’innovation pour avancer avec agilité sur le marché.

Nous sommes attachés à la qualité du service et de la relation client.

Nous vous attendons !