Vous devenez le 4e pilier de Fasterize (Sales, Produit/Tech, Marketing et Customer Success) et représentez la voix du client dans l’entreprise, notamment auprès :

• du marketing pour l’aider à adapter ses messages,
• des sales pour leur fournir des arguments de vente impactants (notamment grâce aux cas d’usage),
• du produit pour nourrir la réflexion sur la roadmap.

Ainsi, vous participez activement aux deux enjeux primordiaux de Fasterize :

• Le succès de notre produit, en vous assurant que chaque entreprise cliente tire satisfaction de notre solution et continue de l’utiliser.
• Notre croissance, en prenant soin de nos clients existants et en identifiant chez eux des signaux à risque ou de nouvelles opportunités pour que l’on grandisse à leurs côtés.

Vos objectifs seront :

• Améliorer la satisfaction et la rétention
• Transformer nos clients en ambassadeurs
• Générer des revenus d’upsell

Rattaché(e) directement au CEO, et membre du Comdir, vous devrez :

• Définir et exécuter la stratégie de Customer Success
• Déterminer les OKR de croissance, forecaster le taux de rétention et trouver des solutions pour réduire les risques de churn
• Identifier et tracker les signaux de churn ou d’opportunités
• Manager l’équipe Customer Success en place, en charge de l’onboarding et du support de nos clients (3 Customer Success Engineer, 1 Customer Success Support)
• Assurer les responsabilités de CSM (suivi client high touch et low touch) en attendant de constituer votre propre équipe
• Mettre en place des actions d’upselling auprès de notre portefeuille clients, en relation avec le Head of Sales
• Définir les Customer Journeys, ainsi que réaliser et exploiter les Customer Success Playbooks
• Mettre en place des process afin de favoriser le parrainage et le referral
• Analyser les KPIs de Customer Success (satisfaction des clients, taux de churn, taux de satisfaction, Health Score, NPS) et les présenter régulièrement en interne
• Participer à la maintenance du CRM et à l’évolution de la stack Customer Success.

Qualités attendues :

• Analytique, rigoureux(se) et autonome : la donnée c’est votre dada et vous êtes data driven
• Les sujets techniques ne vous font pas peur
• Vous avez pour habitude d’automatiser tout ce que vous pouvez. L’efficacité est votre maître-mot.
• Vous avez un sens avéré du service client et une solide expérience en gestion, fidélisation et rétention client
• Vous avez une fibre commerciale et savez détecter et nourrir des opportunités
• Vous avez un excellent relationnel et savez interagir avec des interlocuteurs de haut niveau
• Vous êtes curieux et cherchez à vous améliorer au quotidien : vous effectuez des veilles sur les best practices CSM pour améliorer notre fonctionnement et permettre la progression des process
• Doté(e) d’un vrai leadership, vous savez porter vos idées afin d’embarquer vos collègues et co-construire une vision avec eux

Profil recherché :

• Vous avez plus de 5 ans d’expérience en tant que CSM chez un éditeur SaaS, idéalement avec une expérience managériale
• Vous avez fait un parcours prépa puis grande école de commerce ou d’ingénieurs
• Vous avez travaillé en mode projet auprès de clients grands comptes et vous maîtrisez les enjeux relatifs à ce type de clients

• Appel de découverte
• Premier entretien avec le Head of Sales et la CMO
• Exercice
• Deuxième entretien avec le CEO et le CTO
• Troisième entretien avec notre équipe de CSE
• Prise de référence
• Grand oral
• Proposition / Négociation