En tant qu’ingénieur de soutien de niveau 2 :

Vous travaillerez en étroite collaboration avec nos partenaires et nos clients en aidant leurs équipes support de niveau 1 à 3, enquêter, dépanner et analyser des problèmes nouveaux ou inconnus.

Vous devrez analyser en profondeur les problèmes transmis par l’équipe de soutien de niveau 1. Vous travaillerez à résoudre le problème en le répliquant en laboratoire ou à distance via une session de partage d’écran.

Au besoin, vous signalerez le problème à l’équipe d’intervention par palier de niveau 3 et faire un suivi jusqu’à ce qu’une solution ou une solution de rechange soit trouvée.

Au besoin, vous obtiendrez l’aide de l’équipe de développement.

Concevoir et développer un ou plusieurs plans d’action, évaluer chacun de ces cours dans un test environnement de cas et la mise en œuvre de la meilleure solution au problème peut être nécessaire.

Vous ferez également :

• Le maintien de la base de connaissances de l’équipe de soutien technique EfficientIP en fonction de votre expérience quotidienne.

• Un suivi approfondi de l’activité de support pour certains clients sensibles ou problématiques.

• Le suivi des procédures d’escalade et s’assurer que le service fourni respecte les engagements de support technique.

• Vous contribuerez à l’amélioration de la valeur ajoutée de l’équipe de soutien en fournissant la méthodologie et les procédures appropriées pour limiter le nombre de transmissions hiérarchiques à l’équipe de transmission hiérarchique de niveau 3.

Expérience ou compétences requises dans les domaines suivants :

Support Technique, Support Réseau, Administration des Systèmes, Help Desk ou Gestion des Configurations et profiter de traiter avec les Clients.

2 à 3 ans d’expérience professionnelle avec DNS, DHCP, IPAM, architectures réseau TCP/IP, HTTP/HTTPS et autres protocoles Internet.

Compétences techniques

• Expérience avancée des architectures de réseaux TCP/IP sur diverses plates-formes (Unix, Linux,
  Windows, etc.) et comment ces plateformes interagissent avec DNS et DHCP. Connaissance des systèmes Unix requise.

• Compréhension des principes de conception DNS publics, des plates-formes DNS telles que BIND et du protocole DNS lui-même.

• Compréhension approfondie du protocole DHCP et de ses principes fondamentaux.

• Connaissance de la gestion des adresses IP (IPAM) et de Microsoft Active Directory souhaitée.

• Compréhension générale de HTTP/HTTPS et d’autres protocoles Internet, y compris leurs caractéristiques de performance.

Expérience service client

• Capacité avérée à interagir de manière claire et efficace et à communiquer avec les clients de manière conviviale et conviviale par e-mail et/ou téléphone.

• Rechercher, résoudre et répondre aux questions et aux rappels des clients en temps opportun et conformément aux normes, politiques, procédures et ententes sur les niveaux de service établies.

• Acquérir et maintenir une connaissance à jour des offres de produits et des politiques de soutien afin de fournir des solutions techniquement précises aux clients.

• Au besoin, transmettre les problèmes aux personnes appropriées en fonction des lignes directrices et des procédures établies.

• Capacité d’exercer son jugement en utilisant des procédures et des pratiques pour déterminer le plan d’action approprié.

Langues : Anglais et Français (lu, parlé et écrit)